Искусство продаж или клиенты навсегда

Клиенты навсегда

Все мы хотим работать в успешной компании, быть успешными и конечно же зарабатывать значительные суммы денег – все это зависит конечно же от нас и от наших отношений с клиентами. Как же сделать так чтобы клиенты стали Вашими друзьями на всю жизнь и продолжали приносить Вам и Вашей компании доходы.

 

Эта публикация служит практическим руководством по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и продажам), где в первую очередь нужно делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым.

 

Чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, и многие другие мелочи.

 

«В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче»

Карл Сьюэлл

 

ДЕСЯТЬ ЗАПОВЕДЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

 

  1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
  2. Системы, а не улыбки. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
  3. Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
  4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – «Да». Точка.
  5. Увольте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.
  6. Нет жалоб? Что-то не так. Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
  7. Измеряйте все. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
  8. Зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.
  9. Ваша мама была права. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
  10. «Японизируйтесь». Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

 

«Прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.»

Карл Сьюэлл

 

 

СПРОСИТЕ КЛИЕНТОВ О ТОМ, ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ, И ДАЙТЕ ИМ ЭТО

 

Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис

 

Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Если вы дадите им возможность поговорить и у вас хватит воли их выслушать, они сами расскажут, чего они хотят.

 

Дайте им возможность высказаться. Сделайте небольшую анкету – не больше 5 вопросов, а лучше всего 3, – сфокусированную на наиболее важных аспектах общения клиентов с вами.

 

Простой способ получить 100 % ответов – дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается. Тогда он сможет заполнить ее за то время, пока вы ведете расчеты.

 

Фокус-группы чрезвычайно эффективны. Это способ проверить, насколько хорошо вы работаете, они помогают нам удерживать единые стандарты для всех филиалов. Отбирая людей для фокус-групп, мы хотим быть уверенными в том, что они точно представляют круг наших клиентов и тех, кого мы хотели бы видеть в качестве наших клиентов. Мы проводим четыре или пять фокус-групп по каждому отдельному вопросу, чтобы получить точные данные.

 

Не надоедайте клиентам. Предлагайте опросы в такой форме, чтобы клиенты могли игнорировать их, если они не хотят участвовать.

 

Не заставляйте их. Не начинайте звонить им по вечерам или приставать к ним, пока они ходят по магазину.

 

«Главная идея опроса – сделать так, чтобы люди были счастливы вести с вами дела. Если вы им надоедаете, у них не получится быть счастливыми.»

Пол Браун

 

Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да»

 

Существует нечто более ценное, чем деньги. Раз мы не самые дешевые, значит, мы должны предложить вам что-то другое, чтобы наш бизнес был успешным. Это «что-то» – удобство. Мы устраняем проблемы. Мы пытаемся сделать вашу жизнь легче.

 

В тот момент, когда клиент говорит: «А не смогли бы вы…», вы должны быть готовы сказать «да», даже если вы пока не представляете себе, как сделать то, чего он хочет.

 

Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту.

 

Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем – больше, чем можете себе представить.

 

Забудьте о том, что такое рабочие часы

 

Обслуживание клиентов – это работа 24 часа в сутки. Сделайте так, чтобы клиенту было легко воспользоваться вашими услугами. Они не должны звонить по всем имеющимся номерам – должно быть достаточно одного телефонного звонка. Вы не обязаны давать свой домашний телефон (хотя многим клиентам это понравится) или оставлять кого-то на рабочем телефоне на все 24 часа. Лучше наймите операторский центр – пусть он принимает звонки в нерабочее время и передает информацию тому, кто находится на дежурстве.

 

«Мы должны работать тогда, когда они хотят, а не тогда, когда хотим мы.»

Карл Сьюэлл

 

Не бойтесь, что кто-то попытается эксплуатировать вас. Как правило, люди звонят только тогда, когда на самом деле нуждаются в помощи. Это дает возможность поддержать отношения с клиентом, сделав что-то важное для него, и людям нравится такой подход.

 

Обещайте меньше, делайте больше

 

Используйте «подушку». Всегда оценивайте свою работу на 10 % больше, чем она может, по вашему мнению, стоить. Таким образом, ваш окончательный счет может быть с легкостью уменьшен по сравнению с предварительной оценкой. Делая это, вы получаете и дополнительный фактор безопасности на тот случай, если работа окажется немного дороже. Но даже если вы просчитались, все равно выставляйте счет хотя бы на один доллар меньше первоначальной калькуляции.

 

Никаких неожиданных мелких прибылей. Если настоящая цена меньше калькуляции, выставьте счет на меньшую сумму. Точка. Удержание разницы не даст такой же прибыли, как удержание клиента.

 

Сделайте что-то дополнительное. Раз уж вы добавили «подушку», вы можете сделать дополнительную работу (если она нужна, конечно!), не требуя за нее платы.

 

 

CИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ

 

Когда люди думают об обслуживании клиентов, обычно им приходят на ум слова «пожалуйста», «спасибо», «да, конечно», «нет, извините» и, как верх любезности, звонок на склад или в ближайший магазин с вопросом о наличии желаемой вещи. Конечно, это часть хорошего сервиса, но только очень небольшая часть.

 

Хорошая работа подразумевает следующее:

  • правильное выполнение с первого раза;
  • наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.

 

Системный подход, позволяющий сделать все это, намного важнее, чем просто вежливость и готовность прийти на помощь. В конце концов, вашим клиентам нет никакой разницы, насколько вы были с ними вежливы, если работу для них вы сделали неправильно.

 

«Чем больше отклонений вы можете исключить, тем лучше будет ваш продукт или услуга.»

Пол Браун

 

Что может пойти неправильно? Этот вопрос вы должны задавать, разрабатывая свою систему. Проверьте каждый шаг, который вы делаете при предоставлении своих товаров или услуг, и рассмотрите все возможности для ошибок или отклонений. Потом разработайте способы их предотвращения.

 

Что может быть автоматизировано? Используя компьютеры где только возможно, вы не только увеличите скорость любого действия, но и уменьшите вероятность человеческой ошибки.

 

Присмотритесь к производителям, если вы хотите оказывать хорошие услуги. Именно производственные, а не сервисные компании строят свою работу наиболее рационально. Они должны быть для вас образцом.

 

Увольте контролеров

 

«Если работа сделана неправильно, сотрудник, допустивший ошибку, должен исправить ее бесплатно, поскольку компания не получила денег за некачественную работу.»

Карл Сьюэлл

 

Если вы знаете, что кто-то после вас проверит вашу работу, вы не будете проверять ее сами. Если у вас есть контролеры, избавьтесь от них. Контролеры не улучшают качества.

 

Не платите людям дважды за одну и ту же работу. Никто из вас – ни компания, ни работник – не должен получить денег за работу, которую приходится переделывать. Превосходное обслуживание и гарантии качества строятся на партнерстве.

 

Вне зависимости от наших усилий проблемы будут возникать. Это неизбежно. Мы все люди и делаем ошибки. И, несмотря на все программы гарантий качества, производители будут иногда выпускать дефектные продукты. Говорите об ошибках. Учитывайте каждую работу, которую пришлось переделывать. Как только появляется ошибка, исправляйте ее. Потом ищите ее причины.

 

Проводите ежедневные совещания по качеству – чтобы иметь возможность обсудить проблемы. Эти совещания должны посещать не только руководители. Пригласите людей, непосредственно выполнявших работу и общавшихся с клиентом. Обычно именно они хорошо знают, что происходит.

 

Ищите общие признаки. Собирайте достаточно информации, чтобы выявлять тенденции и проблемные области.

 

 

УВОЛЬТЕ МЕНЕДЖЕРОВ, ОТВЕЧАЮЩИХ ЗА ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

 

Департамент отношений с клиентами отдаляет вас от клиентов. Так что не создавайте его.

 

Позвольте вашим сотрудникам позаботиться о клиенте. Если каждый работник является по совместительству специалистом по клиентскому сервису, то он должен иметь возможность добиваться удовлетворенности клиента.

 

Сотрудники, общающиеся с клиентами, должны иметь полномочия для решения их проблем.

 

«Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится взаимодействовать.»

Пол Браун

 

Нет ничего важнее клиента. Работники должны знать, что вне зависимости от объема продаж или от их производительности труда они будут уволены в случае неправильного обращения с клиентом (или своими коллегами).

 

Делайте все правильно с первого раза

 

Слишком часто люди, говоря об обслуживании клиентов, тратят время на объяснение того, что делать в случае ошибки. Конечно, очень важно исправить или компенсировать плохо сделанную работу, но если вы сделали все правильно сразу, то вам просто не за что будет извиняться.

 

«Основные вопросы», помогающие выполнить работу с первого раза:

  1. В чем польза для клиента?
  2. Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза?
  3. Как изменятся обязанности наших работников?
  4. Как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы?
  5. Есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта?
  6. Что может пойти неправильно?
  7. Даст ли это нам преимущество перед конкурентами?
  8. Сколько это будет стоить?
  9. Позволит ли это заработать?
  10. Когда нам следует приступить к оценке результатов?

 

Когда что-то идет не так

 

Для клиента любая проблема будет глобальной, даже если с нашей точки зрения она незначительна. Когда что-то идет не так, извинитесь. Это несложно, и клиентам это важно. После извинений немедленно исправьте проблему в присутствии клиента.

 

«Клиенты часто судят о нас именно по тому, как мы работаем с их проблемами.»

Карл Сьюэлл

 

Нужно знать, что вы делаете неправильно, чтобы иметь шанс исправить это. Если клиент недоволен и промолчал, почти наверняка он прекратит с вами отношения. Проведенные исследования показывают, что исправляя проблему, говорите, что вы сожалеете о своей ошибке, у вас остается хороший шанс удержать клиента.

 

Некоторые люди будут изводить вас. Когда вы устанавливаете для себя высокие стандарты, обязательно найдутся люди, которые с нетерпением будут ждать, когда вы оступитесь. Ничего страшного. Это просто еще один повод для того, чтобы стараться избегать ошибок и продолжать совершенствоваться.

 

У каждого бывают плохие дни. Даже у клиентов. Если они потеряют самообладание, простите их. Сделайте шаг к тому, чтобы они чувствовали себя спокойно, когда будут потом возвращаться к вам.

 

Как всегда иметь то что нужно вашим клиентам

 

Есть ли это на складе? Должно оно там быть? Как долго оно там лежит? Сколько штук надо иметь? Если ваша складская система не может ответить на эти вопросы, вы сильно затрудняете свою работу по оказанию хороших услуг.

 

Во сколько вам обходятся запасы? Внимательно следя за тем, что у вас есть, вы ускорите свой товарооборот и снизите свои издержки.

 

Измеряйте скорость цикла заказ-поставка для каждого поставщика и двигайтесь в направлении систем «точно вовремя».

 

Для выяснения того, сколько времени хранятся у нас товары с ограниченным сроком годности, мы используем цветные метки. На каждой упаковке есть метка, цвет которой соответствует дате поставки.

 

«Если клиент спрашивает то, чего у вас нет, попытайтесь позвонить конкуренту и предложить обмен.»

Пол Браун

 

Способом бесплатного расширения вашего склада является установление партнерских отношений с людьми, занимающимися аналогичным бизнесом. Вы же не хотите, чтобы клиент уходил от вас только потому, что у вас на складе нет того, что ему нужно? Установите партнерские отношения с коллегами по бизнесу, чтобы обмениваться товарами в случае необходимости.

 

 

ЛЮДИ: КАК ЗАБОТИТЬСЯ О КЛИЕНТАХ – И СОТРУДНИКА

 

Вопрос: кто важнее – ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба

 

Если вы благодарите своих клиентов, вы должны поблагодарить и тех, кто выполнил работу. Ваши сотрудники настолько же важны, как и ваши клиенты, и с ними надо обращаться так же хорошо.

 

Во-первых, чтобы делать все правильно.

Во-вторых, это в ваших же интересах.

 

Есть масса вопросов, которые можно делегировать, но вынесение благодарности сотрудникам не относится к их числу. «Спасибо» более весомо, если это говорит босс, – просто потому, что он босс.

 

Клиент не всегда прав

 

Клиент всегда прав – до какого-то предела. Нужно найти этот предел. По возможности старайтесь принять решение в пользу клиента. Это приносит прибыль.

 

«Когда деньги небольшие, клиент всегда прав.»

Карл Сьюэлл

 

Улыбайтесь, когда клиент пытается добиться дополнительных привилегий. Если вы решили давать клиенту то, что он хочет, давайте это полностью и с улыбкой. Не торгуйтесь, не закатывайте глаза и не будьте саркастичны. Если вы хотя бы чуть-чуть менее приветливы, чем требуется, это будет стоить вам всего того расположения клиента, которого вы добиваетесь. Но когда кто-то пытается получить от такого отношения необоснованные привилегии, вы должны оценить, что дороже.

 

Клиенты хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99 процентов из 100, что это действительно так. Не позволяйте оставшемуся 1 % изменить ваше отношение к 99 %.

 

Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу

 

«Оказание хороших услуг – двусторонний процесс. Вы можете сделать так, что клиенты пойдут вам навстречу.»

Пол Браун

 

Позвольте клиентам помочь вам оказывать хорошую услугу Предоставляя клиенту возможность выбрать время, вы сделаете его визит проще. Плюс это позволяет сбалансировать и вашу загрузку. Распределяя более равномерно свою работу, вы можете уделить больше времени каждому клиенту и его запросу, чтобы работа была сделана правильно с первого раза.

 

Объясните клиентам, как вы работаете, чтобы ему было удобно иметь с вами дело, и выстраивание личных отношений помогает этому. У вас может быть лучшая в мире система для идеального выполнения работы, но если клиенты этого не знают, они в лучшем случае будут сбиты с толку, а в худшем – обозлены. Когда они поймут вашу систему, они будут думать о вас лучше и захотят вернуться.

 

Программы для постоянных покупателей доказывают клиентам, насколько они важны для вас.

 

«Чтобы люди возвращались к нам снова и снова, и состоит вся идея предоставления превосходного клиентского сервиса.»

Карл Сьюэлл

 

Будьте на связи. Программы для постоянных покупателей помогают владельцам определить своего лучшего клиента. Определите их и регулярно общайтесь с ними (лично, по телефону, рассылка открыток). Однако программа вознаграждения не должна быть привязана к какой-то особенной покупке. Вы можете прислать им свои новости или пригласить на вечеринку. Покажите, что вы не забыли о них. Люди любят, когда их благодарят за то, что они имеют с вами дело.

 

Если мы сможем заставить клиента вернуться к нам, то:

  1. Наши продажи вырастут. Клиент покупает у нас больше.
  2. Мы усиливаем нашу позицию на рынке. Если клиент покупает у нас, он не покупает у конкурентов.
  3. Мы снижаем наши расходы на маркетинг.
  4. Это избавляет нас от ценовой конкуренции, потому что лояльный клиент вряд ли соблазнится скидкой в несколько долларов в другом месте.
  5. Довольный клиент будет пробовать и другие наши продукты или услуги.

 

Не забывайте о деле. Каждый раз, связываясь с клиентом, включите в письмо что-то еще: описание нового продукта или услуги, информацию о распродаже либо об увеличении рабочих часов и т. п.

 

Выращивание суперзвезд

 

Как только вы наняли кого-то поговорите с ним о том, что нужно для того, чтобы преуспеть в вашей компании. Работники также должны знать, чего не надо делать. Дайте примеры ценностей вашей компании.

 

«Не позволяйте неэффективным людям оставаться на ключевых позициях.»

Пол Браун

 

Не бойтесь увольнять. Работайте плотно с теми, кто малоэффективен, но если становится ясно, что хорошей работы не добиться, позвольте им уйти. От этого будет лучше и работнику, и компании.

 

Нанимайте независимо мыслящих людей. Самые эффективные люди всегда знают, как «прогнуть» правила, чтобы сделать хорошую работу для клиента – и для фирмы. И поэтому мы рассказываем о наших героях новым сотрудникам.

 

 

СКОЛЬКО ПЛАТИТЬ СОТРУДНИКАМ, ЧТОБЫ ДОБИТЬСЯ ЛУЧШЕГО СЕРВИСА

 

Платите больше – и сэкономьте больше

 

«Задача менеджеров – создать такую систему, которая бы позволяла сотрудникам добиваться высшего уровня производительности и получать за это заслуженную плату»

Карл Сьюэлл

 

Не бойтесь платить больше, чем кто-либо еще в вашей отрасли. Нанимая первоклассных людей, вы добьетесь большего. Платите больше, чем ваши конкуренты. Ваши сотрудники должны гордиться своей работой, и солидная зарплата поможет в этом.

 

Большая оплата не является подарком. Ваши сотрудники должны знать, что необходимо заслужить свою зарплату, будучи более продуктивными и представляя клиентам услуги экстра-класса.

 

Вы получите значительную отдачу от инвестиций такого рода. Такая политика позволит вам нанимать более талантливых людей, которые будут работать более эффективно. Квалифицированные работники делают меньше ошибок, нуждаются в меньшем присмотре и готовы сделать для клиента все.

 

Не пытайтесь изменить правила в середине игры. Если выяснится, что люди зарабатывают слишком много, не пытайтесь снизить их оплату. Лучше подумайте, каким образом они и компания могут получать еще больше.

 

 

РУКОВОДИТЕЛЬ – ЛИЦО КОМПАНИИ

 

Вы не можете притворяться

 

Примите решение быть лучшими. Установите свои цели на самом высоком уровне; если вы рассчитываете на большее, вы и достигнете большего.

 

Босс должен быть примером. Лидер не может только проповедовать. Он должен подавать пример. Лидерство – это эффективность. Если одна из ваших целей – безупречная чистота и вы не собираете мусор на парковке, когда видите его там, не ожидайте, что кто-нибудь из ваших сотрудников будет делать это.

 

Празднуйте свои успехи. Это усилит важность того, во что вы верите. Говорите о ваших ценностях и целях регулярно. Чаще упоминайте имена людей, которые превосходят стандарты. И эта информация будет услышана. Когда ваши сотрудники несут и распространяют ваши идеи – это самый эффективный способ.

 

Ваша мама была права: манеры действительно очень важны

 

Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и любезны с клиентами, будьте вежливы с ними.

 

  1. Придерживайтесь хороших манер, они никогда никого не ранили.
  2. Вежливость работает лучше. Некоторые думают, что вежливость – это слабость. Нет. Она гораздо эффективнее, результативнее и делает людей счастливее.
  3. Предпринимайте экстраусилия. Делайте приятные мелочи. Придерживайте для людей дверь и помогайте им донести покупки до машины. Люди оценят это. Подумайте, как вам было бы приятно, если бы для вас сделали нечто подобное.

 

Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных

 

Слов недостаточно. Руководитель не может просто читать мораль своим подчиненным, он обязан сам подавать пример этичного поведения – как по отношению к сотрудникам, так и по отношению к клиентам.

 

Как поступать с нарушителями этических норм? Если нарушение не нанесло серьезного урона – дайте им второй шанс. Но только единственный второй шанс. Если нарушение серьезное – немедленно увольте их.

 

 

СОЗДАВАЙТЕ ПРОДУКТЫ, КОТОРЫЕ ЛЕГКО ПРОДАВАТЬ

 

Попробуй – продай немного

 

До того как потратить большие деньги попробуйте реализовать свою идею в малом масштабе и посмотрите на результат. Запустите пилотный проект. Этот принцип одинаково хорош как в производстве, так и в сервисе и в системах оплаты.

 

Сделайте все возможное, чтобы минимизировать риск. Если то, что вы собираетесь сделать, стоит немалых денег – представьте это как «временное предложение», например, только на этот месяц. При таком подходе не придется раскручивать большую программу продвижения. В конце месяца выяснится, стоит ли предложение того, чтобы оставить его на следующий месяц.

 

«Иногда стоит проверять, работают ли все еще старые идеи, примененные однажды.»

Пол Браун

 

Что важно клиенту сегодня? Если ваша идея нравилась людям пять лет назад, это не дает гарантии, что она по-прежнему ценна. Периодически исключайте программы, которые вы предоставляете, и наблюдайте за реакцией. Если потребителю важна та или иная услуга – извиняйтесь и немедленно ее возвращайте. Если нет – на этом можно сэкономить.

 

 

ХОРОШИЙ СЕРВИС НЕ СПАСЕТ ПЛОХОЙ ТОВАР

 

Большинство производителей искренне верят в то, что они отлично знают свой рынок, а потому не всегда готовы прислушиваться к кому-либо. Если вы видите, что продаваемые вами товары могут быть существенно улучшены, дайте об этом знать производителю при условиях:

 

  • Во-первых, вы должны очень хорошо знать свой продукт.
  • Во-вторых, вы должны очень хорошо знать рынок и конкурентов.
  • В-третьих, вам следует разбираться в технологии производства вашего продукта.

 

Вам стоит научиться говорить на языке производителей. Зачастую дилеры и производители говорят об одних и тех же вещах на разных языках.

 

  1. Заслужите доверие. Если вы хотите, чтобы производитель изменил что-либо в своих процессах, вы должны быть полностью уверены в том, что рекомендуете. Не приходите с догадками и предположениями. Покажите, что вы были настойчивы и инвестировали достаточно много времени и денег, чтобы подтвердить предположения.
  2. Начните с простых вещей. Пусть вашим первым предложением будет простой совет, который не требует от производителя дорогостоящего изменения процессов, но при этом принесет результаты в обозримом будущем. Когда вам есть что сказать, нужно найти правильного человека, который выслушает ваши предложения. Добейтесь нескольких маленьких побед, прежде чем переходить к более значимым советам.
  3. Построение отношений с производителями требует значительного времени. С одной стороны, ваши усилия по улучшению продукта отнимают у вас время, которое можно было бы потратить на торговлю; но с другой стороны, помогая производителю сделать более востребованный товар, вы заработаете себе на будущее. Не спешите и не ждите мгновенного эффекта.

 

Компоненты внутренней уверенности и высокой самооценки сотрудников:

 

  • Достижения. Объективно измеренные результаты деятельности сотрудника соотносятся с ясными и справедливыми целями. Достижение целей напрямую влияет на оплату и продвижение.
  • Чувство, что о тебе заботятся. Условия работы демонстрируют уважение и заботу работодателя о сотрудниках.
  • Полномочия. Компания поощряет индивидуальность и самостоятельность своих людей – при условии соблюдения общих стандартов и ценностей. От каждого ждут идей о том, как можно было бы улучшить работу. Любые идеи могут быть услышаны, а тот, кто их генерирует, имеет влияние.
  • Принципы и ценности. В процессе отбора сотрудников общность ценностей должна быть превыше всего. Компания должна следить за соблюдением стандартов поведения и увольнять нарушителей.

 

 

СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ КЛИЕНТЫ ВОЗВРАЩАЛИСЬ

 

Пригласите независимых экспертов посмотреть на ваш бизнес. Несмотря на ваши регулярные исследования удовлетворенности потребителей, периодически – например, раз в три года – приглашайте какого-нибудь эксперта. Это позволит вам не только перепроверить результаты собственных исследований, но и сравнить ваши достижения с результатами работы конкурентов в целом по стране.

 

«Первоклассное обслуживание ведет к процветанию бизнеса.»

Карл Сьюэлл

 

Ищите как плохое, так и хорошее. Вы, конечно же, будете ожидать от консультантов выявления областей, которые можно улучшить, но не забудьте выяснить и те вещи, которые у вас получаются существенно лучше, чем у других.

 

В заключение отметим, что работа с клиентами – непростая задача с большим количеством подводных камней. Но это очень интересный опыт. Поэтому узнавайте новые фишки, старайтесь понять каждого. Тогда ваши клиенты действительно станут «Клиентами на всю жизнь».

 

Следите за нашими публикациями и будьте в курсе актуальных вопросов.

 

Вы всегда можете обратиться в «БАНК ЗНАНИЙ» и найти интересующую вас информацию или написать нам, мы ОНЛАЙН.

 

По материалам книги «Клиенты на всю жизнь». 2017 год. Авторы: Карл Сьюэлл, Пол Браун.

 

 

Команда «Академия продаж»

26.10.2017

 

На главную: