«Train the trainer» или как провести тренинг

Train the trainer

Сегодня во многих компаниях в условиях ограниченных бюджетов все более популярно становится обучение внутренними силами.

 

Руководители начинают выполнять новые для них функции: проводить тренинги, круглые столы, фасилитировать дискуссии.

 

Для того, чтобы научиться передавать свои знания легко и доступно, чтобы самим получать удовольствие от разработки и проведения тренингов, рекомендуем прочитать эту публикацию.

 

 

 

 

ИЗ ЭТОЙ ПУБЛИКАЦИИ ВЫ УЗНАЕТЕ:

 

  • Особенности обучения взрослых
  • Потребности в обучении
  • Особенности тренинга как метода обучения
  • Цели обучения в сфере знаний, навыков, мотивации
  • Задачи обучения
  • Структура работы по подготовке тренинга
  • Цикл обучения
  • Структура учебной сессии
  • Виды учебной деятельности
  • Техника «Три Т»
  • Принципы работы с «трудными участниками»
  • Четырёхуровневая модель оценки тренинга

 

 

 

ОБУЧЕНИЕ КАК СПОСОБ ПЕРЕДАЧИ ОПЫТА

 

 

 

ЦИКЛ ОБУЧЕНИЯ КОЛБА

 

Модель Колба – теория специалиста по психологии обучения взрослых Дэвида Колба, посвященная поэтапному формированию умственных действий. Она в различных вариациях широко применяется в ходе интерактивных уроков.

 

Теория обучения Колба содержит четыре основных стиля обучения, которые основаны на четырехэтапном учебном цикле (который может быть также интерпретирован как «учебный цикл»). В этом смысле модель Колба особенно элегантна, поскольку она предлагает способ понимания различных стилей обучения конкретных людей, а также объяснение цикла эмпирического обучения, применимого для всех нас.

 

Колб включает этот «цикл обучения» в качестве центрального принципа своей теории, в которой «непосредственный или конкретный опыт» является основой для «наблюдений и размышлений»(однако цикл Колба иногда может начинаться с других циклов,например, с мыслительного наблюдения или теории). Эти «наблюдения и размышления» ассимилируются и превращаются в «абстрактные концепции», обеспечивающие новый смысл действиям, которые можно «активно протестировать», что в свою очередь создает новый опыт.

 

Колб говорит, что в идеальной ситуации этот процесс представляет собой цикл обучения или спираль, в рамках которой обучающийся «знакомится со всеми основами», т.е. цикл накопления личного опыта, обдумывания, размышления и действия. Непосредственный или конкретный опыт приводит к наблюдениям и размышлениям. Затем эти размышления ассимилируются (воспринимаются и преобразовываются) в абстрактные понятия, имеющие значение для действий, которые человек может активно испробовать и испытать, что позволяет получать новый опыт. Таким образом, модель Колба работает на двух уровнях – четырехэтапный цикл:

  • Конкретный опыт (КО)
  • Мыслительные наблюдения (МН)
  • Абстрактная концептуализация (АК)
  • Активное экспериментирование (АЭ)

 

и определение стилей обучения на основе четырёх типов (каждый из которых представляет сочетание двух предпочитаемых стилей, а не матрицу «два-на-два» из четырехэтапного цикла стилей, как показано ниже), для которых Колб использовал следующие термины:

  • Отстранение (КО/МН)
  • Ассимиляция (АК/МН)
  • Конвергенция (АК/АЭ)
  • Приспособление (КО/АЭ)

 

 

 

Особенности обучения взрослых

  1. "Присоединение знаний"
  2. Добровольность
  3. Конкретные цели
  4. Практическая сторона обучения
  5. Сасмостоятельность

 

ОСОБЕННОСТИ ВОСПРИЯТИЯ

 

 

1. Системы восприятия:

  • Аудиальная (слышу)
  • Визуальная (вижу)
  • Кинестетическая (ощущаю)

 

2. Стили обучения:

  • Деятель
  • Наблюдатель
  • Теоретик
  • Прагматик

 

3. Барьеры в восприятии:

  • Различные системы восприятия (аудиалы, визуалы, кинестеты)
  • Различия в стиле обучения (деятель, наблюдатель, теоретик, прагматик)
  • Фактор края
  • Максимальный размер информации
  • Эмоциональная вовлеченность
  • Усталость

 

ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ГРУППЫ (по Такману)

 

Согласно концепции Брюса Такмана, группы проходят пять четко определенных стадий развития: стадия возникновения группы, стадия конфликта, стадия принятия групповых норм, стадия исполнения и стадия прерывания деятельности.

Процесс развития группы и перехода от одной стадии к другой может быть медленным, не все группы переживают перечисленные стадии, некоторые из них остаются на средних уровнях, из-за чего деятельность группы становится неэффективной.

 

1. ФОРМИРОВАНИЕ (FORMING)

2. ШТОРМИНГ (STORMING)

3. НОРМИНГ (NORMING)

4. РЕЗУЛЬТАТИВНАЯ РАБОТА (PERFORMING)

5. РАСФОРМИРОВАНИЕ (DE-FORMING)

 

 

1. FORMING – Стадия возникновения группы характеризуется установлением первоначальных контактов между членами группы и поиском ингрупп для углубления внутригруппового взаимодействия. В этот период каждый член группы выясняет, какие ценности приняты в данном окружении, какие установки и настроения доминируют. Кроме того, устанавливаются первичные нормы общения. Члены группы определяют свое место в системе взаимоотношений и стараются произвести должное впечатление на окружающих (демонстрируя свои качества и личностные ресурсы). В области межличностных взаимоотношений на этой стадии многое зависит от лидера, так как большинство членов группы испытывает чувство неуверенности и неопределенности, им необходимы ориентиры в социальном и психологическом пространстве группы, которые и представляет лидер, определяя первичные правила поведения.

 

2. STORMING – Конфликтная стадия, или стадия самоутверждения — самый неприятный для деятельности организации период развития группы. Сформировав первичные группы, ее члены пытаются самоутвердиться в своих ролях, расширить границы собственной значимости, определить отношения взаимозависимости и внутригрупповой иерархии. Действия по достижению этих целей могут стать причиной блокады потребностей других членов группы и проявлению агрессии, что в свою очередь приводит к межличностным конфликтам. Индивиды открывают свои личностные устремления, вследствие чего неизбежно возникает враждебность, проявляющаяся в последующем конфликте при попытках контроля со стороны других членов группы, попытках выделиться среди других и т.д. В ходе конфликта могут быть нарушены первичные отношения, сформировавшиеся на предыдущей стадии развития группы. На второй стадии развития ключевыми аспектами создания нормальных межличностных отношений внутри группы можно считать управление конфликтом и ориентация усилий членов группы на достижение общих целей.

 

3. NORMING – Стадия нормообразования и принятия норм. На этой стадии основное внимание уделяется организации самого процесса производства продукта, освоению технологий. В ходе выполнения работы членов группы возникают более тесные взаимоотношения и чувство товарищества. Главными являются вопросы функциональной включенности в процесс производства продукта: кто, что, где и каким образом будет делать в целях достижения общих целей. На основе норм поведения и распределения ролевых обязанностей вырабатываются и принимаются правила совместной деятельности. Таким образом, в группе создается функциональная структура, в которой каждый член группы может установить личный контакт с другими членами. В результате этого возникает система согласительных ролевых ожиданий членов группы в отношении друг друга, а также фиксируется неспособность отдельных членов группы отвечать предъявляемым ожиданиям. Межличностные отношения внутри группы ориентированы на повышение сплоченности. Члены группы чувствуют, что конфликтные отношения преодолены, и испытывают чувство принадлежности к группе. На этой стадии налаживаются контакты с другими социальными группами в организации, увеличивается объем поступающей к членам группы информации, члены группы становятся более открытыми.

 

4. PERFORMING – Исполнительная стадия. К началу этой стадии группа уже создала эффективную рабочую структуру, и ее главной заботой становится фактическое выполнение целей и задач. Таким образом, на данной стадии функционирует полностью развитая группа. Но не все группы в своем развитии достигают этой стадии, некоторые из них “застревают” на ранних стадиях, менее продуктивных с точки зрения процесса производства продукта в организации. Межличностные отношения на данной стадии характеризуются взаимозависимостью, взаимным доверием и взаимопомощью. Члены группы готовы работать в одиночку, в подгруппах и в составе всей группы как целостной единицы. Между ними возникают функциональная конкуренция и сотрудничество, наблюдаются понимание значимости групповых целей, чувство обязательности. В целом работу группы на этой стадии можно характеризовать как деятельность, направленную на решение проблем организации.

 

5. ADJOURNING – Стадия прерывания представляет собой заключительный этап развития группы, который грозит группе расформированием как из-за невозможности достижения групповых целей, так и из-за ухода ее членов. В конечном итоге каждая группа рано или поздно подходит к такой черте. Обычно в таком случае руководство организации начинает формировать новую команду, корректирует групповые цели. Процесс развития группы начинается вновь. (цитируется по С.С. Фролов. Социология организаций)

 

5.1. TRANSFORMING – Некоторые авторы выделяют альтернативный вариант пятой стадии — трансформацию группы для новых проектов и задач. Подход Dragon Dreaming направлен на создание устойчивых групп, развивающихся со временем в сообщества. Идеальным результатом после реализации целей проекта становится желание создать новый совместный проект с участниками или, по крайней мере, сохранить позитивные отношения с ними.

 

 

 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ В ОБУЧЕНИИ

 

 

Почему мы проводим тренинги?

 

  • Все это делают, и мы должны
  • Это традиция компании
  • Мой начальник приказал мне
  • Хотим, чтобы они соответствовали стандартам компании
  • Сотрудники не справляются с возложенными на них обязанностями
  • Они хотят учиться
  • Им нравится участвовать в тренингах

 

Какие из этих причин вы считаете достаточным основанием для принятия решения о проведении тренинга?

 

Тренинг - это краткосрочное обучение, направленное на:

  • приобретение знаний,
  • развитие умений,
  • изменение внутренних установок человека, необходимых для успешного выполнения им должностных обязанностей.

 

 

ТРЕНЕРСКИЙ ЦИКЛ

 

  1. Анализ потребности в обучении
  2. Постановка целей тренинга
  3. Планирование тренинга
  4. Проведение тренинга
  5. Оценка результатов тренинга

 

 

1. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ В ОБУЧЕНИИ

 

Для выявления потребности в обучении необходимо:

  1. Наличие стандарта (Что должно быть?)
  2. Наличие информации о текущем состоянии (Что есть сейчас?)

 

Кому и когда тренинг нужен?

  • Новому сотруднику – в начале работы
  • Сотруднику, которому предстоит выполнять новые должностные обязанности
  • Сотруднику у которого имеется несоответствие между существующими и необходимыми знаниями, умениями и внутренними установками, являющееся причиной невыполнения либо не должного выполнения им своих обязанностей

 

Тренинг бесполезен когда:

  • Сотрудник и так хорошо справляется с выполнением должностных обязанностей
  • Причиной проблем в деятельности сотрудника не является несоответствие между существующими и необходимыми знаниями, умениями, установками.
  • Проблемы в деятельности сотрудника обусловлены внешними факторами, такими как организация работы, здоровье, межличностные отношения, семейные проблемы и пр.
  • Сотрудник не хочет проходить обучение. "Нельзя заставить ум разбирать и уяснять то, чего не хочет сердце" (Л.Н. Толстой).

 

Прежде чем принять решение о проведении тренинга ...

  • В чём проблема? Каковы факты?
  • Кто считает это проблемой? Почему?
  • Кто не считает это проблемой? Почему?
  • Существует ли проблема? Как она формулируется?
  • Что может являться причиной проблемы?
  • Что является причиной проблемы? Есть ли несоответствие между существующими и необходимыми знаниями, умениями и установками?
  • Какое влияние оказывают на проблему внешние факторы?
  • Откуда я это знаю? Каковы стандарты деятельности сотрудника? Какова существующая ситуация в деятельности сотрудника?
  • Если я приму решение о проведении тренинга, как будет сформулирована цель обучения?
  • Как я обеспечу применение новых знаний, навыков и установок, полученных сотрудниками на тренинге, в их практической работе?

 

 

ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ

 

Цель обучения – это конечный результат, которого достигнет обучаемый. Это то, ради чего вы проводите обучение.

 

Правильно сформулированная цель обучения позволит вам и торговым представителям сконцентрироваться на её достижении.

 

Правильно сформулированная цель обучения описывает ТРИ важных элемента:

  1. ПОВЕДЕНИЕ (действия) обучаемого, которое продемонстрирует приобретение новых знаний, навыков, установок
  2. УСЛОВИЯ, при которых обучаемый продемонстрирует это поведение (действия)
  3. СТАНДАРТ этого поведения (действий)

 

Примеры:

 

Назовите в приведённых ниже примерах Действие, Условие и Стандарт.

 

  1. Обучаемый сможет, имея акварельные краски, кисточку, воду и бумагу, нарисовать дерево в соответствии с требованиями учебника по рисованию.
  2. После 2 занятий обучаемый сможет безошибочно найти на карте любое европейское государство.
  3. После тренинга «Телефонные переговоры» администратор сможет вести телефонные переговоры с клиентами в соответствии с нормами делового этикета.
  4. Торговый представитель сможет заполнять документацию в соответствии с требованиями законодательства и отдела обработки заказов во время посещения клиентов.
  5. Имея в наличии POS-материалы, торговый представитель в соответствии с принципами эффективного мерчендайзинга сможет разместить их в торговой точке.

 

 

ПЛАНИРОВАНИЕ И ПОДГОТОВКА ТРЕНИНГА

 

Задачи обучения

 

Задачи обучения подробно описывают, что будет ЗНАТЬ и УМЕТЬ сотрудник после прохождения обучения

 

Что вам поможет в определении задач обучения при проведении тренингов для сотрудников? 

  1. Ваш опыт
  2. Наличие стандарта
  3. Знание предмета

 

Анализ состава группы (что повлияет на план тренинга):

  • Знания в данной области
  • Профессиональный опыт
  • Возраст и пол
  • Ожидания от курса
  • Мотивация на обучение
  • Личностные особенности

 

Контакт с участниками (что полезно сделать до тренинга):

  • Познакомиться с целевой аудиторией (личная беседа, беседа по телефону, анкета)
  • Выбрать удобное время/место проведения тренинга
  • Согласовать с заинтересованными сторонами
  • Проинформировать участников о цели, месте, времени, графике тренинга
  • Создать позитивную мотивацию на обучение
  • «Настроить» на тему тренинга – например, дать предварительное задание

 

Размещение участников:

 

Оборудование и место проведения тренинга (проверить):

 

  • МЕБЕЛЬ ПО КОЛИЧЕСТВУ УЧАСТНИКОВ
  • ЭЛЕКТРОРОЗЕТКИ
  • ОСВЕЩЕНИЕ
  • ЗАТЕМНЕНИЕ ОКОН
  • ЗВУКОИЗОЛЯЦИЯ
  • ВЕНТИЛЯЦИЯ
  • ТУАЛЕТЫ
  • МУСОР
  • МЕСТО ДЛЯ КУРЕНИЯ
  • МЕСТО ДЛЯ КОФЕ-БРЕЙКА
  • ПАРКОВКА

 

План действий подготовки к тренингу:

 

 

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ФЛИПЧАРТА

  • Установите флипчарт заранее, отрегулируйте высоту и наклон.
  • Всегда имейте свои маркеры, даже если вы проводите семинар на фабрике, которая изготавливает маркеры.
  • Пользуйтесь техникой «Три Т»
  • Используйте «пульки» и телеграфный стиль
  • Пользуйтесь только яркими цветами: красный, чёрный, синий, зелёный.
  • Не пользуйтесь жёлтым, розовым, светло-оранжевым
  • Пишите крупно, печатными буквами.
  • Оставляйте пробелы, чтобы слова легко читались
  • Пишите быстро, не оставляйте участников без вашего внимания на длительное время.
  • Когда вы записываете ответы участников, поворачивайтесь к ним после каждой записанной фразы
  • Экономно используйте флипчарт, в то же время помните о том, что невозможно уместить материал двухдневного семинара на один лист флипчарта
  • Выдавайте участникам маркеры и листы флипчарта для подготовки презентаций.
  • Отрывать листы иногда удобнее при помощи острого ножа
  • Важную информацию на листе флипчарта можно заготовить заранее. Делайте рамки. Используйте цветные «пульки»
  • Используйте символы
  • Напишите или нарисуйте заранее всё, что можно написать или нарисовать заранее
  • Профессиональный тренер способен изготовить флипчарт из двери, стула и тумбочки, торгового стеллажа, двух вешалок, и ещё много чего. Продвинутому профессиональному тренеру ещё и удаётся после тренинга вернуть вышеперечисленным предметам своё первоначальное предназначение

 

Техника "Три Т"

 

Использование видео

 

  • Имейте чётко сформулированную учебную цель для использования видео. Применять видео «потому что все это делают» не имеет смысла.
  • Подготовьте и ПРОВЕРЬТЕ аппаратуру заранее. Узнавать, где можно взять соединительные провода за 10 мин до начала семинара - не самое приятное занятие. Во время семинара 2 минуты, в течение которых вы пытаетесь найти нужную кнопку, чтобы включить видео, покажутся вам вечностью.
  • Активируйте защиту от записи на кассете. Мультсериал «Ну, погоди!», записанный вашим сыном на учебную кассету «Системы продаж», несомненно развеселит участников, но это не совсем та реакция, которую вы хотели получить, не так ли?
  • Просмотрите записи, которые вы собираетесь использовать. Особенно, если вы не видели эту запись уже года два.
  • Отрегулируйте освещение. Смотреть видео в темноте, конечно, хорошо, но помните, что для многих мерцающий в темноте экран телевизора - это “якорь”, который вызывает состояние сонливости.
  • Подготовьте альтернативу, на тот случай, если отключат электричество.
  • Делайте просмотр коротким. Длинные видеосюжеты разбивайте на части.
  • Дайте участникам задание для просмотра - и вы получите внимательных, сосредоточенных зрителей.
  • Если вы записываете действия участников (ролевые игры, презентации), не стирайте их до конца семинара. Некоторые участники могут захотеть посмотреть сюжеты ещё раз.
  • Видеокамера должна располагаться в стороне, чтобы не мешать участникам.

 

Использование проектора

 

  • Ознакомьтесь с моделью заранее. Тренер, спрашивающий у участников «А как он включается?» очень сильно напоминает героя комических сериалов.
  • До семинара включите проектор, убедитесь в том, что ничто не будет мешать участникам видеть экран. Если экран высокий, используйте для проецирования верхнюю часть экрана.
  • Имейте удлинитель.
  • Приклейте провода к полу полосками скотча, тогда ни вы ни участники не зацепите провод ногой.
  • Отрегулируйте уровень освещения.
  • Лампочка имеет свойство перегорать в самый неподходящий момент. Имейте запасную или знайте где её взять.
  • Будьте готовы быстро переключиться на другой способ подачи информации, если по каким-либо причинам будет невозможно использовать проектор.
  • Используйте технику «Три Т».
  • Выключайте проектор, когда вы заканчиваете его использовать. Светлое пятно пустого экрана - «вампир», который поглощает внимание аудитории, а звук вентилятора заставляет вас говорить громче.
  • Готовьте раздаточные материалы своих слайдов. Если это по какой-то причине невозможно, дайте возможность участникам записать основные моменты.
  • Помните, что проектор - это вспомогательное средство. Пользуйтесь им только по необходимости.

 

Организация материала на слайде

 

 

 

  • Шрифт заголовка от 36
  • Горизонтальное расположение
  • Шрифт от 28
  • Легко читаемый шрифт
  • Жирный шрифт
  • Телеграфный стиль
  • Картинки помогают восприятию
  • Графики – простые, имеют название, цветные

 

 

ЭТАПЫ ТРЕНИНГА

 

  1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА - приветствие - знакомство - цель/задачи - регламент - правила взаимодействия - ожидания участников - разминочные игры и упражнения
  2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ - учебная деятельность в соответствии с планом тренинга
  3. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ - проверка научения (тест, итоговое задание) - ответы на оставшиеся отложенные вопросы - резюме тренера о достижении цели/задач тренинга
  4. ЗАВЕРШЕНИЕ - заполнить форму «Оценка тренинга» - поблагодарить

 

 

1. Контакт с группой

  • Перед началом тренинга (так же как и в перерывах) полезно пообщаться с участниками - индивидуально.Вы удивитесь, как быстро в группе появятся ваши союзники.
  • Запомните имена и используйте их как можно раньше. Найдите свой способ запоминания имён. Таблички на столах помогут правильно называть имена в начале тренинга.
  • Глаза – мощное средство установления контакта. Когда вы говорите, уделяйте каждому участнику поочерёдно несколько секунд вашего взгляда. Как только вы поймали чей-то взгляд и поняли, что он с вами согласен, улыбнитесь и переходите к следующему. Иногда приятно долго смотреть на одного участника и общаться с ним - в это время другие участники теряют интерес к вам. Займите такое положение в пространстве, при котором вам будет удобно работать с каждым участником.
  • Люди делают что-то не потому, что мы от них этого хотим, а потому, что у них есть свои мотивы. Покажите им, как тема тренинга согласуется с тем, что им нужно.
  • Вовлекайте участников с самого начала тренинга.
  • Сделайте тренинг неформальным. Большинству людей нравится, когда их развлекают. Вызовите у них улыбку, и вам легче будет установить с ними контакт. Проведите час за кафедрой, читая слайд за слайдом, и вы вылечите у них любую бессонницу. Шутки и анекдоты должны быть связаны с темой и рассказывать их нужно без вступления. Юмор может быть направлен и на самого себя.
  • Позвольте себе высказывать свои личные убеждения - это импонирует людям. Однако не навязывайте личные убеждения участникам.
  • Концентрируйте своё внимание на участниках и их реакциях, а не на своей речи и действиях. Когда вы понимаете, что вам не удаётся установить контакт - начинайте что-то менять в своих действиях.
  • Говорите короткими, простыми предложениями.
  • То, что вы говорите должно быть в согласии с тем как вы это говорите (это называется конгруэнтность).
  • Улыбайтесь!

 

Техники контакта глазами:

В обстановке напряжённости или замешательства бывает трудно достигнуть установления контакта глазами. Существует две базовые техники, используя которые можно добиться нужного эффекта:

  1. Техника маяка
  2. Трёхшаговая фиксация

 

1. Техника маяка

Регулярно обводите группу глазами, как сигнальным огнём маяка. Если вы чувствуете, что вас смущает прямой контакт глазами с участниками, вы можете сфокусировать ваше зрение в области лба над бровями. \

 

2. Трёхшаговая фиксация

Выберите три отдельные точки, расположенные в комнате, на уровне чуть выше голов участников. Это позволит бросать взгляды на группу, не устанавливая настоящий контакт глазами.

 

2. Представление содержания

 

“День , когда я перестану бояться выходить на сцену, будет последним днем в моей карьере.”

Фрэнк Синатра

 

Что делать:

  • ПОЗАБОТЬТЕСЬ О ВНЕШНЕМ ВИДЕ
  • ОРГАНИЗУЙТЕ СВОЁ ПРОСТРАНСТВО
  • ЗНАЙТЕ МАТЕРИАЛ
  • РЕПЕТИРУЙТЕ ПОДАЧУ НОВОГО МАТЕРИАЛА ЗАРАНЕЕ
  • ПОЛЬЗУЙТЕСЬ СРЕДСТВАМИ ВИЗУАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКИ (флипчарт, видео, проектор, аудио колонки, образцы продукции)
  • ДЕМОНСТРИРУЙТЕ УВЕРЕННОСТЬ (голос чуть громче обычного, средний темп речи, прямая осанка, подкрепляющие жесты на уровне пояса, естественные движения)

 

Что искоренить:

  • Бормотание
  • Паузы, заполненные звуками “э-э-э”, “м-м-м”, “ну-ну-ну”
  • Речь скороговоркой
  • Слова и фразы-паразиты: “так сказать”, “значит”, “вот”
  • “Неконтролируемые” движения (топтание на месте, раскачивание, почёсывание, перебирание мелких предметов

 

Как человек воспринимает информацию:

 

"Нас убеждают не аргументы, которые можно проанализировать, а тон и темперамент, манера речи, то есть сам человек".

Сэмьюэль Батлер Английский писатель (1835-1902)

 

 

Структура презентации:

 

1. ВВСТУПЛЕНИЕ

2. ОСНОВНАЯ ИДЕЯ

3. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Структура презентации:

 

1. Вступление

  • Использование сенсационного факта
  • Занимательная история
  • Яркий пример
  • Комплимент
  • Шутливое начало

 

2. Основная часть

  • Информировать
  • Убедить

 

Убедительные аргументы:

  • Личный опыт
  • Доказательства
  • Свидетельства экспертов
  • Пример
  • Демонстрация
  • Аналогии

 

3. Завершение презентации

  • Неожиданное заключение
  • Шутка
  • Призыв к действию
  • Комплимент на прощание

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ

 

Обучение состоится, если соблюдена структура учебной сессии, использованы адекватные методы обучения.

 

Как строится учебная сессия?

 

Учебной сессией называется спланированный, логически завершённый отрезок обучения, который может быть проведён как в рамках комплексного тренинга, так и самостоятельно и направлен на достижение конкретных задач обучения.

 

 

 

 

Планирование учебной сессии:

 

 

Методы обучения:

 

  1. ЛЕКЦИЯ
  2. ДИСКУССИЯ
  3. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ
  4. УПРАЖНЕНИЕ В ПАРАХ/ТРОЙКАХ
  5. РАБОТА В МАЛЫХ ГРУППАХ
  6. САМОСТОЯТЕЛЬНОЕ ЧТЕНИЕ
  7. ПРОСМОТР ВИДЕО
  8. РЕШЕНИЕ КЕЙСА
  9. МОЗГОВОЙ ШТУРМ
  10. ИГРА
  11. РОЛЕВАЯ ИГРА

 

 

1. ЛЕКЦИЯ

Вербальное представление информации тренером.

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

  • Обеспечьте эмоциональное «включение» группы
  • Используйте вопросы, в том числе риторические
  • Необычное/неожиданное вступление ⇒ уместная цитата/малоизвестный факт ⇒ Факт ⇒ Пример из жизни/анекдот ⇒ Факт ⇒ Вдохновляющий вывод

 

ПРЕИМУЩЕСТВА:

  • Идеальна в больших группах
  • Не требует больших затрат
  • Содержание легко поддаётся структурированию
  • Возможность проконтролировать содержание
  • Возможность точно распределить время

 

НЕДОСТАТКИ:

  • Пассивность обучения
  • Слабая обратная связь от аудитории (трудно понять, что поняли и усвоили участники)
  • Предъявляет самые серьёзные требования к личностным качествам тренера

 

 

2. ДИСКУССИЯ

Свободный вербальный обмен знаниями, идеями или мнениями между тренером и участниками.

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

  • Точно формулируйте вопрос дискуссии
  • Заранее оговорите отведённое время Установите пределы дискуссии (что затрагиваем, чего не касаемся)
  • Будьте посредником, обеспечьте вклад каждого участника, помогайте им фокусироваться на теме
  • В конце дискуссии обобщите сказанное группой и подытожьте сделанные выводы

 

ПРЕИМУЩЕСТВА:

  • Обеспечивает обратную связь – насколько хорошо группа понимает обсуждаемые вопросы
  • Активная передача знаний
  • Активное взаимодействие

 

НЕДОСТАТКИ:

  • Возможность отклониться от темы
  • Сильная зависимость от уровня группы
  • Вероятность утвердиться в неверной позиции

 

 

3. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ

Учебная деятельность, которая предполагает индивидуальную работу участников.

Возможные разновидности:

  • Все участники выполняют одно и то же задание
  • Участники выполняют разные варианты задания

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

  • Чётко формулируйте задание
  • Дублируйте устные объясниния письменными инструкциями
  • При использовании двух вариантов задания обеспечьте одинаковую сложность
  • Обязательно проверяйте результаты работы участников

 

ПРЕИМУЩЕСТВА:

  • Максимальная вовлечённость всех участников
  • Содержание легко поддаётся структурированию
  • Возможность контроля времени

 

НЕДОСТАТКИ:

  • Низкий уровень взаимодействия
  • Требует дополнительное время на проверку
  • Необходимость достаточного уровня предварительного усвоения материала всеми участниками

 

 

УПРАЖНЕНИЕ В ПАРАХ/ТРОЙКАХ

Выполнение участниками задания в парах/тройках

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

  • Чётко объясняйте задание
  • Объясните роли
  • Эффективно для отработки навыков

 

ПРЕИМУЩЕСТВА:

  • Взаимодействие участников (по сравнению с индивид.заданием)
  • Высокий уровень концентрации участника на материале
  • Обратная связь друг другу от участников упражнения

 

НЕДОСТАТКИ:

  • Требует определённого количества участников (иначе есть вероятность, что кто-то останется без пары или тройки)
  • Зависимость эффективности от уровня освоения материала каждым из участников

 

 

РАБОТА В МАЛЫХ ГРУППАХ

Выполнение задания группой с последующим доведением результатов до тренера/участников.

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

  • Выделите достаточное количество времени
  • Направляйте работу групп
  • «Включайте» неактивных участников
  • Обязательно предоставьте группам возможность огласить результаты работы
  • Подведите итоги работы групп
  • Используйте элемент соревнования (если уместно)

 

ПРЕИМУЩЕСТВА:

  • Активное взаимодействие
  • Возможность для каждого участника сделать вклад
  • Обучение на опыте участников

 

НЕДОСТАТКИ:

  • Возможность для неактивных участников не участвовать в работе
  • Время выполнения заданий зачастую затягивается
  • Группа может начать обсуждать вопросы, не относящиеся к заданию
  • Возможность получить неверный результат
  • Влияние личностных особенностей участников (доминирование мнений лидеров)

 

 

САМОСТОЯТЕЛЬНОЕ ЧТЕНИЕ

Чтение участниками заданного материала.

Возможные разновидности:

  • Участники читают до проведения семинара
  • Участники читают во время семинара

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

  • Наилучшим образом комбинируется с индивидуальным заданием
  • Составьте задание, которое позволит вам проконтролировать, насколько материал понят и усвоен
  • Отведите достаточное количество времени

 

ПРЕИМУЩЕСТВА:

  • Экономит время

 

НЕДОСТАТКИ:

  • Сильная зависимость от уровня участника
  • Требует от участника высокого уровня мотивации
  • Отсутствие взаимодействия в группе

 

 

ПРОСМОТР ВИДЕО

Участники просматривают специально подобранный тренером видеосюжет

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

  • Дайте предварительное задание, для того чтобы участники внимательно смотрели сюжет
  • Обязательно организуйте последующую проработку видеосюжета (дискуссия, ответы на вопросы задания, обратную связь участников)

 

ПРЕИМУЩЕСТВА:

  • Задействует аудиальный/визуальный каналы восприятия
  • Вызывает интерес участников

 

НЕДОСТАТКИ:

  • Требует наличия дополнительного оборудования
  • Эффективность обучения сильно зависит от способности участников концентрироваться

 

 

РЕШЕНИЕ КЕЙСА

Участникам предлагается описание набора обстоятельств, фактов, основанных на реальной либо воображаемой ситуации и предлагают:

А) найти проблемы

Б) найти проблемы и предложить решения

В) оценить предпринятые действия по решению проблемы

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

  • Выбирайте подходящий материал
  • Проблемы, имеющие лишь один «правильный» ответ наименее пригодны
  • Число людей в группе не должно быть более 10 чел, оптимально 4-7

 

ПРЕИМУЩЕСТВА:

  • Реализм. Это приближает теоретические аспекты тренинга к реальной практике.
  • Безопасность – возможность изучить сложные или эмоционально значимые вопросы в безопасной обстановке тренинга, без тревоги о неприятных последствиях в случае ошибки.
  • Активное взаимодействие

 

НЕДОСТАТКИ:

  • Требует особенно тщательной подготовки тренера и анализа вариантов решения
  • Может запустить сложившиеся «шаблоны» мышления участников при решении
  • Жёсткие временные лимиты могут не позволить группе прийти к решению, что вызовет чувство неудовлетворения.

 

 

МОЗГОВОЙ ШТУРМ

Генерация идей всеми участниками группы, не предполагающая анализ и обсуждение самих идей

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

 

ДО МОЗГОВОГО ШТУРМА

  • Определите цель
  • Выберите участников
  • Смените обстановку, создайте неформальную атмосферу
  • Изберите ведущего

 

ВО ВРЕМЯ МОЗГОВОГО ШТУРМА

  • Посадите участников кругом
  • Огласите правила: все равны, критика запрещается, принимаются все идеи
  • Выдвигайте идеи по очереди, записывайте так, чтобы всем было видно

 

ПОСЛЕ МОЗГОВОГО ШТУРМА

  • Выделите самые многообещающие идеи, придумайте пути улучшения
  • Определите время оценки идей и принятия решений

 

ПРЕИМУЩЕСТВА:

  • Синергия – группа может рождать идеи более высокого качества, чем каждый из участников индивидуально
  • Выход за пределы стандартного мышления
  • Простота

 

НЕДОСТАТКИ:

  • Высокая степень ответственности участников за результат
  • Неполнота процесса (реальное преимущество появится только когда идея будет воплощена на практике)

 

 

ИГРА

Деятельность, обычно построенная на соревновательности

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

  • Используйте только простые по организации игры
  • Если это соревнование, игроки должны быть в равных условиях
  • Поощрите победителей мелкими призами, если возможно
  • Проведите связь с контекстом тренинга
  • Подведите итоги, сделайте выводы

 

ПРЕИМУЩЕСТВА:

  • Интерес участников – люди любят играть!
  • Правильно подобранная игра хорошо иллюстрирует теорию

 

НЕДОСТАТКИ:

  • Если игра носит характер соревнования, проигравшие будут недовольны, и возможно обвинят тренера в нечётких инструкциях, неравнозначности условий и т.п.
  • Если игра впрямую не связана с контекстом тренинга, некоторым участникам будет сложно понять эту связь, соответственно обучение не состоится

 

 

РОЛЕВАЯ ИГРА

Учебная деятельность, в которой участникам предлагается занять определённую позицию (сыграть роль) и выработать способ, который позволит привести ситуацию к необходимому завершению.

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ:

  • Тщательно разрабатывайте план и давайте чёткие инструкции
  • Не злоупотребляйте использованием ролевых игр
  • Старайтесь использовать в небольших группах
  • Старайтесь встраивать ролевые игры в процесс обучения, совмещая с другими видами учебной деятельности
  • Проводите анализ ролевой игры

 

ПРЕИМУЩЕСТВА:

  • Приобретённый опыт сохраняется надолго
  • Удовольствие
  • Возникновение понимания, как ведут себя другие люди
  • Безопасные условия

 

НЕДОСТАТКИ:

  • Искусственность
  • Возможность легкомысленного отношения со стороны участников
  • Элемент риска для участников
  • Невозможно контролировать содержание

 

 

«ТРУДНЫЕ» УЧАСТНИКИ

 

  1. ГОВОРУН-ТЕРРОРИСТ
  2. ВЕЛИКИЙ ВОРЧУН
  3. ЦВЕТОЧЕК
  4. АГРЕССОР
  5. ШУТ
  6. КОНСПИРАТОРЫ

 

1. ГОВОРУН-ТЕРРОРИСТ

Непрестанно говорит. Является лидером любой дискуссии, может занимать доминирующее положение в группе. Утверждает, что нечто подобное с ним уже случалось и охотно рассказывает об этом. Группа ждёт, что тренер призовёт такого участника к порядку.

 

ПРИЧИНЫ:

Разговорчивый участник чувствует, что он должен утвердиться перед лицом инструктора и/или группы:

  • продемонстрировать глубину своих знаний («я всё это знаю»)
  • получить одобрение проявляемой активности («энтузиаст-работяга»)
  • завоевать внимание («болтун»)

 

ЛЮБИМЫЕ ФРАЗЫ:

  • Я
  • То, что я делаю всегда…
  • На это у меня есть отличный пример
  • А вот ещё был случай…

 

КОНТРОЛЬ:

  1. Ищите возможность перебить его. Направьте разговор в другое русло «Да,Сергей, твоё предложение интересно. У кого ещё есть предложения по этому поводу?»
  2. Переспросите, а затем переведите разговор на группу.
  3. Поговорите с ним во время перерыва и объясните, что вам приятно его участие в тренинге, вместе с тем вы хотели бы включить в обсуждение и других членов группы
  4. Направляйте его энергию в другое русло. Попросите его записывать на флипчарте, помочь с техникой и т.п.

 

 

2. ВЕЛИКИЙ ВОРЧУН

Использует каждую возможность для того, чтобы обнародовать жалобы о своей компании, о людях с которыми работает, об условиях, в которых приходится трудиться – это может быть недовольство чем угодно. Если дать такому человеку поговорить о наболевшем, его негативизм может подавить энтузиазм остальной части группы. Опасность для тренера – вступить в дискуссию с ВВ на его любимую тему.

 

ПРИЧИНЫ:

Ему необходимо удостовериться, что он имеет право видеть вещи в таком свете, в котором он их видит почти всегда, и что другие разделяют его убеждения. Он редко действительно хочет изменить что-то. Его основная установка: «Почему я должен делать А, если все/компания/жизнь делают В?»

 

ЛЮБИМЫЕ ФРАЗЫ:

  • Проблема в том, что..
  • Это всё прекрасно, но…
  • В теории всё хорошо, но вот в жизни…
  • Мы так пробовали, это не работает…
  • Но..

 

КОНТРОЛЬ:

  1. Отдайте ему первое слово. Позвольте выговориться и двигайтесь дальше согласно вашему плану. «Я вижу, что для тебя это важно, Максим. Давай сейчас отведём ровно три минуты, чтобы это обсудить, а затем отложим вопрос до окончания тренинга.
  2. Спросите, что бы он хотел сделать и какие действия предпринял бы для решения проблемы. «Максим, что нужно сделать для того, чтобы решить проблему?»
  3. Примите позитивное участие в решении проблемы. «Маким, давай во время обеда подумаем, к кому необходимо обратиться для решения проблемы и как это лучше сделать.»

 

3. ЦВЕТОЧЕК

Вносит маленький вклад в работу группы, отдалён от группы. Как декоративное растение, лишь придаёт группе некий колорит.

 

ПРИЧИНЫ:

  • Боязнь сказать что-то не так и выставить себя на посмешище
  • Тема тренинга не является интересной
  • Он считает тренинг бесполезным
  • Особенности личности – предпочитает слушать, а не говорить

 

ЛЮБИМЫЕ ФРАЗЫ:

  • Извините…
  • Я, наверное, сейчас скажу глупость…

 

КОНТРОЛЬ:

  1. Дайте ему почувствовать себя более уверенно. Задайте вопрос, на который он будет в состоянии ответить.
  2. Пообщайтесь в перерыве, улучшите контакт
  3. Обеспечьте участие в приемлимых для него видах деятельности на тренинге

 

4. АГРЕССОР

Постоянно оспаривает мнение тренера, вступает в открытую конфронтацию с тренером, в перерывах может настраивать группу против тренера

 

ПРИЧИНЫ:

  • Отсутствие мотивации участвовать в тренинге. Его заставили.
  • Самоутверждение в группе. Например, опытный сотрудник в группе новичков.
  • Ему не дают возможности сказать то, что он хочет.
  • Личная обида на тренера. Тренер чем-то обидел участника (напр. резко критиковал, акцентировал внимание на том, что участник хуже всех справился с выполнением упражнения)

 

КОНТРОЛЬ:

  1. Поймите причины.
  2. Не реагируйте на провокационные высказывания. Говорите ровным, спокойным голосом.
  3. Используйте поддержку группы.
  4. Если вы поняли, что обидели участника, постарайтесь пообщаться с ним в перерыве и «снять» напряженность

 

5. ШУТ

Имеет весёлую шутку на любой случай. Находит смешное в любой ситуации. Опасность – тратит время группы, а иногда может причинять боль участникам язвительными замечаниями.

 

ПРИЧИНЫ:

  • Желание быть «своим парнем» в этой группе

 

ЛЮБИМЫЕ ФРАЗЫ:

  • На эту тему есть анекдот
  • Я однажды знал такого человека…

 

КОНТРОЛЬ:

  1. Упреждайте его действия либо прекращайте их в самом начале. Предложите рассказывать истории в перерыве.
  2. Используйте влияние группы для создания условий, в которых Шуту не захочется делать необдуманные заявления

 

6. КОНСПИРАТОРЫ

Ведут частную дискуссию. Шепчутся, собираются в группы. Не обращают внимания на тех, кто находится рядом.

 

ПРИЧИНЫ:

  • Не успели закончить разговор в перерыве
  • Не поняли материал и пытаются

 

КОНТРОЛЬ:

  1. Если причина конспиративных разговоров – объяснение материала, подумайте не стоит ли объяснить ещё раз или сделать резюме.
  2. Если дискуссия не связана с тренингом, есть несколько вариантов реагирования:
  • Если вам кажется, что обсуждение подходит к концу, проигнорируйте и работайте по своему плану
  • Перестаньте говорить и посмотрите на Конспираторов. Если пауза затягивается, а К.не обращают внимания – вам поможет группа
  • Попросите обсудить вопрос вместе с группой
  • Признайте важность их разговора и сообщите, что у них будет 40 минут обеденного перерыва для обсуждения
  • Используя имя одного из Конспираторов, задайте вопрос по теме тренинга, не обращая внимания на тему их беседы. «Володя, есть ли ещё какой-нибудь способ, при помощи которого мы можем…?»

 

 

«ТРУДНЫЕ» СИТУАЦИИ

 

  • Вы не успеваете сделать всё запланированное

Двигайтесь дальше в том темпе, который принят группой. Лучше провести эффективное обучение по части материала, чем «проскакать галопом» по всему материалу

  • Вы выполнили уже почти всю программу, а осталось ещё полдня!

А вот это самая простая ситуация. К тренингу вы явно подготовили больше, чем запланировали ( если подготовка была качественной). Вы подумали о том, что участники должны узнать, могут узнать, о чём им было бы интересно узнать

 

 

  • Явно неправильный ответ

Никогда не смейтесь над ответом и не говорите прямо «Нет, неправильно». «Это одна из точек зрения. Есть ли другие?» «Это одна из точек зрения. Более принята другая, и вот почему…»

  • «Приватные беседы»

Попросите их поделиться своими соображениями со всеми

  • Слишком шумная группа

В определённые моменты это хорошо, но когда вы захотите снизить уровень их громкости - не пытайтесь перекричать. Начните говорить тихо, можно даже шёпотом. Обычно через пару минут наступает полная тишина.

  • Неожиданная помеха

Это может быть неожиданно перегоревшая лампочка, неполадки с техникой, звук дрели в коридоре и т.п.

1) ПРИЗНАЙТЕ ВСЛУХ НАЛИЧИЕ ПОМЕХИ. Если этого не сделать, группа не сможет концентрироваться на тренинге, а напротив будет отвлекаться на помеху. Они будут думать – почему вы ничего не делаете? Может быть вы не замечаете помеху?

2) Если возможно – предпримите действия по устранению помехи или уменьшению влияния помехи на качество тренинга. Если нет – продолжайте тренинг.

  • Вся группа намного опоздала

В этом случае хорошо работает метафора, напр. «Ворота рая». Выясните причину, если причина в недисциплинированности, в конце дня покажите им, какой интересный им материал не будет изучен сегодня. Не стоит переносить время окончания тренинга.

  • Нетрезвый участник

Обычно это случается на второй день семинара, с утра. Некоторые тренеры таких случаях говорят « Огромное спасибо, что вы с уважением и пониманием отнеслись к моей просьбе не употреблять крепкие спиртные напитки - ясная голова вам сегодня здорово поможет в работе на семинаре» - говорят, глядя в глаза этому участнику.

  • Жалобы не относящиеся к семинару

Наиболее часто жалуются на политику и процедуры компании. Пользуйтесь метафорами. Например. «Кто из вас играет в футбол? Отлично. Если вы хотите играть в поле, вы играете по правилам, в противном случае вы получите красную карточку. Жизнь тоже во многих смыслах футбол, и чтобы выиграть мы играем по правилам, не так ли?» Вы можете дать им 10 мин на то, чтобы сформулировать список основных жалоб и пообещать затем передать этот список руководству. Всегда выполняйте свои обещания!

  • Антипатия к тренеру

Один из способов снять антипатию - пообщаться с участником во время перерыва, например попросить помочь разместить наглядный материал, задать вопросы, которые касаются, и т.д., т.е. установить раппорт. Во время семинара регулярно контактируйте глазами, задавайте вопросы, поддерживайте и развивайте раппорт - но не в ущерб остальным участникам семинара.

  • Антипатия между участниками

Если это лёгкая антипатия, можно воспользоваться метафорой, юмором, (например рассказать анекдот на тему). Если дело доходит до серьёзных стычек и оскорблений, сделайте перерыв и в перерыве поговорите с обоими участниками. В самых крайних случаях можно во время перерыва попросить обоих покинуть семинар или держать комментарии при себе.

  • Молчаливая группа

- Дискуссия

- Работа в малых группах

- Игра

- Провоцирующее высказывание тренера

 

 

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

 

 

  1. Начните с описания того, что получилось хорошо
  2. Не перегружайте его информацией
  3. Опирайтесь на факты
  4. Говорите о своих мыслях и чувствах, а не об оценке поведения
  5. Сосредоточьте внимание на том, что можно изменить
  6. Выберите наиболее важный аспект
  7. Установите критерии выполнения и оценки
  8. Задавайте вопросы
  9. При анализе ролевых игр пользуйтесь названиями ролей

 

Правила предоставления обратной связи в тренинге:

  • Начните с описания того, что получилось хорошо, а потом уже того, «что можно было сделать по-другому»
  • Поддерживайте канал обратной связи с участником, не перегружайте его информацией
  • Убедитесь в том, что человек хочет получить от вас обратную связь. Если это не так, давайте её косвенно, опосредованно. «Часто в таких ситуациях происходит…»
  • Опирайтесь на факты, на ваши наблюдения. «Вы сильно наклонились к собеседнику и разговаривали очень громко» а не «Вы вели себя агрессивно»
  • Говорите о своих мыслях и чувствах, а не об оценке поведения «Я подумала, что вы хотите доказать ему свою правоту», а не «Спорить с клиентом – неудачный способ продажи».
  • Сосредоточьте внимание на том, что можно изменить. «Постарайтесь держать руки более расслабленными», а не «Не нужно так нервничать»
  • Выберите наиболее важный аспект и остановитесь на нём. Ешьте слона по частям. «Давайте посмотрим, после какого действия был утерян контакт с собеседником» - лучше, чем «Что было в беседе не так»
  • Установите критерии выполнения и оценки «В этом упражнении мы будем оценивать количество открытых вопросов» лучше чем «Мы будем оценивать эффективность проведения переговоров»
  • Задавайте вопросы. Лучшие выводы – те, которые сделали сами участники. «Как отреагировал клиент на ваше предложение?» лучше, чем «Клиента не заинтересовало ваше предложение»
  • При анализе ролевых игр пользуйтесь названиями ролей (Клиент, Торговый представитель). «Торговый представитель начал пользоваться презентером только в конце беседы с клиентом» лучше чем «Илья начал пользоваться презентером только в конце беседы с клиентом»
  • Если чьи-то навыки заметно более слабые, чем у всей группы, тренеру могут понадобится дополнительные усилия, чтобы поддержать, «защитить» этого участника.

 

ОЦЕНКА ТРЕНИНГА

 

Модель Д.Киркпатрика

 

 

 

Следите за нашими публикациями и будьте в курсе актуальных вопросов.

 

Команда "Академия продаж"

30.04.2018

 

На главную: