Возражение – это, скорее всего, основное явление, которое отравляет жизнь даже самому хорошему продавцу. Это явление, с которым сталкивался практически каждый сотрудник сферы продаж, да и в повседневной жизни мы достаточно часто продаём и покупаем …
Если вы применяете активные продажи в своей деятельности, то наверняка используете презентацию для достижения бизнес целей. Результатом эффективной презентации должна стать сделка, решение клиента о покупке вашего товара или услуги, благодаря правильно сделанного вами предложения.
При этом, как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда могут быть возражения против ваших доводов.
Как преодолевать такие препятствия на пути к достижению ваших целей будет идти речь в этой статье.
ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ?
Возражение – негативная реакция на то, что сказал собеседник. В мягкой форме – выражение несогласия с собеседником, в резкой – зачёркивание сказанного смысла, протест против сказанного и высказывание противного мнения.
Важно отметить, что возражение как несогласие с тем, что не устраивает клиента – это естественная реакция уважающего себя человека, а вот склонность возражать – скорее дурная привычка, проявление невоспитанности и отсутствия психологической культуры.
Обучая команду продаж уже более 14 лет мы учим Агентов и их Супервайзеров, тому что возражения – это ступеньки лестницы, ведущие к успеху в продаже, это возможности. Возражения со стороны клиентов в виде вопросов, утверждений, выражений или действий способствуют, а не мешают процессу торговли!
Люди, которые не возражают, на самом деле не заинтересованы в вашем предложении. Они не примут решение, потому что им даже лень оспаривать справедливость цены, требовать дополнительных гарантий и ставить под сомнение свою потребность в том, что вы предлагаете.
ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ ВОЗРАЖЕНИЯ?
Основные причины возражений:
- Психологическая реакция человека на что-то новое;
- Негативный опыт в прошлом;
- Недостаток информации (следствие плохой презентации);
- Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен;
- Непонимание клиентом выгод вашего предложения;
- Клиент хочет проверить, можно ли вам доверять (он сомневается);
- Клиент вынужден защищаться, так как вы допустили излишнее давление;
- Клиент хочет продемонстрировать или сохранить собственный имидж, так как вы допустили некорректность при проведении встречи;
- Он обладает противоречивой натурой;
- Он испытывает страх перед принятием окончательного решения;
- У клиента есть скрытый вопрос, который вам необходимо понять и как можно подробнее на него ответить.
КАКИЕ БЫВАЮТ ВОЗРАЖЕНИЯ?
Общие возражения или ложные – не указывающие мотив (причину) несогласия, сопротивления (уход собеседника от возможного конструктивного диалога).
Примеры общих возражений: «Нет, потому что нет»; «Мне это не интересно»; «Я подумаю»; «Приходите на следующей неделе»; «Нам ничего не надо» и т.п.
Конкретные возражения или истинные – несущие мотив (причину) несогласия, сопротивления.
Примеры конкретных возражений: «Нет места»; «Для нас это дорого»; «Мне не нравится это»; «Ваша фирма … (негатив)»; «Большие остатки» и т.п.
КАК ПРЕОДОЛЕВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ?
В случае с общими возражениями преобразуйте его в конкретное (где есть понимание «Почему?»), используя обобщающий вопрос: «Что вас не устраивает, цена, качество или объем моего предложения?». Получив ответ на вопрос, вы получаете конкретное возражение и преодолеваете его по технике, приведённой ниже.
Конкретные возражения преодолевайте с помощью техники:
- Выслушай возражение.
- Убедись в том, что оно единственное.
- Согласись с клиентом (косвенно).
- Преобразуй сопротивление в вопрос.
- Сделай предложение.
1. Выслушай возражение:
- Будьте уверены, что вы слышите и понимаете то, что клиент говорит;
- Не перебивайте, дайте ему возможность высказаться;
- Чем больше он скажет, тем больше необходимой информации вы получите.
2. Убедись в том, что это возражение единственное:
- Сфокусируйте себя и клиента на основную причину несогласия и предотвратите возможные поступления других.
Пример: «Если я вас правильно понял, то это единственная причина, которая мешает нам это сделать»? «Это единственная сложность…?»
3. Согласитесь с клиентом (при необходимости косвенно):
- Примите точку зрения клиента, показав, что вы уважаете его мнение, а после убеждайте его в своей позиции;
- Если возражение направлено против качества и сервиса, то косвенно согласись.
Пример (обще возражение): Мне не нравиться этот продукт (покупатель). «Да, я вас понимаю, ведь у каждого человека есть свои вкусы и предпочтения, мы же с вами здесь для того чтобы продавать и зарабатывать …».
Пример (конкретное возражение): Для нас это дорого (покупатель). «Согласен, цена достаточно высока для большинства покупателей, при этом, у вас есть клиенты, которые покупают аналогичные продукты и готовы платить за качество, показываем на существующий ассортимент товара/услуг …».
4. Задайте вопрос:
- Ваша задача «открыть глаза» клиенту на новые возможности в его магазине;
- Клиент на вашей стороне, вы разделяете его ценности, взгляды и подчёркиваете его значимость.
Пример: «Если бы вы были уверены в том, что этот товар/услуга будет продаваться и приносить прибыль вы бы наверняка согласились?». Покупатель соглашается с этим, и вам осталось ответить на вопрос, а не выигрывать спор!
5. Сделай предложение:
- Ваша задача предложить свои варианты решений этих проблем, либо вместе с клиентом.
Пример: «Предлагаю вам купить/попробовать, я же в свою очередь сделаю все, чтобы этот продукт у вас нашёл своих покупателей и был продаваемым … Позвольте я сделаю выкладку/покажу как …».
Способы логического убеждения (апелляция к логике собеседника):
1. «Бумеранг»
Запоминаем ключевые слова клиента, так называемые «маркеры» и затем, используем их в своей аргументации.
2. «Сравнение»
Находим аналогичные товары/услуги в ассортименте торгового предприятия и сравниваем характеристики, преимущества и выгоды с нашим предложением.
3. «Способ Франклина»
На возражение клиента предлагаем вместе оценить все плюсы и минусы вашего предложения, в последующем сравнив их конкурентами.
4. «Сведение к пустяку»
Используем в своём обращении к клиенту «смягчители» вашей речи, словестно уменьшая объем инвестиций, затрат клиента, при больших выгодах, например: «Для вас это всего лишь …, это мелочи для нас с вами … , не стоит тратить время на пустяки и т.п.».
5. «Пример третьего лица»
Приводим в пример других клиентов, которые согласились на наше предложение и уже зарабатывают. Также может быть ссылка на авторитетное лицо и его отношение к этому вопросу.
6 «Перспективы в будущем»
Рассказываем клиенту, о том, что сотрудничая с нами он становится участником маркетинговых бонусов, акций для ТОП клиентов, программ лояльности и т.п.
Способы психологического убеждения (апелляция к эмоциям собеседника):
1. «Надо»
В диалоге с клиентом, где есть история отношений, используем слова «Мне очень нужно …», что чаще всего побуждает покупателя помочь вам и согласиться. Имейте в виду, что злоупотреблять такими обращениями не стоит …
2. «Метафора»
Приводим пример клиенту, показывая ему ситуацию с другой стороны, позиции. Например, клиент не хочет убирать продукцию конкурентов с вашего торгового оборудования. «Представьте себе, что сегодня к вам домой приедут несколько беженцев из Сирии и оставят у вас свои вещи на временное хранение …».
3. «Позитив»
Рассказываем клиенту, что мы давние партнёры и каждый из нас внёс свою лепту в развитии бизнесов. Что нам можно и нужно доверять, ведь будущий успех от сотрудничества очевиден.
4. «Предлагаю попробовать»
Призываем клиента к тому, что необходимо попробовать этот продукт/услугу, поработать с ним пару недель-месяц, дать возможность ему найти своих покупателей. Мы же с вами знаем, что ничто не бывает так постоянно как временное …
ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ:
- Будьте искренни и приятны в общении с клиентом;
- Приводите убедительные аргументы в пользу вашего предложения;
- Давайте клиенту все возможные гарантии выполнения сделки;
- Внимательно выслушивайте любое возражение клиента и демонстрируйте искреннее понимание;
- Оставайтесь спокойным, терпеливым, а главное – доброжелательным;
- Для выяснения истинных причин возражения задавайте уточняющие вопросы;
- Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку), ограничить ответ во времени и пространстве;
- Отвечайте лаконично и по существу, аргументируйте свою позицию;
- Прежде чем переходить к следующему аргументу, получайте согласие возражающего с предыдущим доводом;
- Слушайте вопросы до конца и делайте небольшие паузы, собеседник часто сам начинает отвечать на свой вопрос;
- Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент сам ответил на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому;
- Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.
В заключение хотелось бы отметить, что в этой статье мы рассказали об одном этапе продаж с несколькими техниками, при том, что в целом активные продажи напоминают спортивную игру, где можно получать удовольствие от управления диалогом с собеседником, достигая цели и управляя отношениями с клиентами.
Нет пределу совершенства и поэтому, рекомендуем вам ежедневно тренировать свои навыки активных продаж, анализировать неудачи в коммуникациях с клиентами, извлекать из них уроки на будущее и постоянно следить за динамикой личного успеха в продажах и переговорах.
Следите за нашими публикациями и будьте в курсе актуальных вопросов.
По материалам:
- Книга «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей», Дейл Карнеги;
- Книга «Тренинг профессиональных продаж», Сергей Ребрик;
- Тренинг «10 шагов активных продаж», Павел Марков.
Команда «Академия продаж»
22.07.2016