В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам, ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией.
Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают, все меньше и меньше людей соглашается с навязанными кем-то решениями.
Люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить свои разногласия. Будь-то в деловой сфере, правительственных кругах или семье, люди достигают большинства решений путем переговоров …
В этой статье мы детально разберем ключевую компетенцию современного человека – умение вести переговоры с другими людьми, договариваться и эффективно взаимодействовать.
В нашей работе мы опираемся на теорию и практику Гарвардской бизнес-школы и ее проект "The Harvard Negotiations Project", под руководством Роджера Фишера.
Он и его команда работают над переговорами более 30 лет и участвуют во многих переговорных процессах, в т.ч. по решению сложных этнополитических конфликтов в СНГ, на Ближнем Востоке и Балканах.
Школа Роджера Фишера базируется на методологии конструктивных переговоров и состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств (исходя из сути дела), а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. За столом переговоров партнеры должны совместно расширить, увеличить «пирог» и затем оптимально его поделить.
НЕМНОГО ТЕРМИНОВ
Переговоры – это обмен мнениями, условиями между двумя и более заинтересованными сторонами, с целью разрешения какой-либо проблемы / ситуации.
Деловые переговоры представляют собой процесс общения с целью достижения согласованного и приемлемого для сторон соглашения по взаимодействию.
Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Автором же первых научных работ, посвященных переговорам был французский дипломат XVIII в. Франсуа де Кальер (его книга «О способе ведения переговоров с монархами»).
Спустя более 2-х веков во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действия, договориться, о чем-либо, решить спорные вопросы.
Переговоры – стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день.
Этот факт свидетельствует о том, что понятие «переговоры» используется не только в привычном смысле – применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни.
Когда имеет смысл вести переговоры?
- Когда вы хотите получить лучшие условия сделки.
- Когда есть конфликт, вызванный внешними факторами.
- Когда одна из сторон говорит «НЕТ»
- Когда имеет место жалоба, когда ущемлены ваши интересы.
Что происходит на переговорах:
- в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;
- участники конфликта имеют возможность устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;
- переговоры позволяют участникам выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон;
- принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон.
Основные функции переговоров:
- Поиск совместного решения.
- Информационная функция.
- Регулятивная функция.
- Пропагандистская функция.
- Маскировочная функция.
1. Поиск совместного решения.
Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.
2. Информационная функция
заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе.
Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.
3. Регулятивная функция.
Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений.
Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.
4. Пропагандистская функция
переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.
5. Маскировочная функция.
Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Временная передышка путем отвлекающих маневров в т.ч. переговоров перед неизбежным столкновением или боем.
ДВА ПОДХОДА К ПЕРЕГОВОРАМ
1. Позиционный торг – стратегия ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов.
Приведем пример, муж говорит жене: «Я не собираюсь уступать. Если ты хочешь идти в кино со мной, то мы идем смотреть «Звездные войны», или вообще никуда не пойдем». Поскольку одна сторона считает, что она сломана непреклонной волей другой стороны и ее законные интересы не учтены, часто появляются гнев и обида…
2. Конструктивные переговоры – стратегия по выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой стороны.
Такой результат можно достичь при ведении переговоров на основе интересов, и участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество.
Этот подход подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены также и интересы другой стороны.
Метод конструктивных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Метод не прибегает к трюкам и не использует фактор положения (давление или уступки). Конструктивные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий.
На рисунке 1 показана техника конструктивных переговоров, которая объединяет в себе всю суть и логику переговорного процесса (далее мы детально разберем все этапы предложенной техники).
ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
1-й этап. КОММУНИКАЦИЯ
Способы коммуникации:
1. Вербальная – слова, речь.
2. Невербальная – жесты, мимика, внешность.
3. Паравербальная – эмоции, интонация.
4. Письменная – записи, визуальная информация.
Какая цель коммуникации в переговорах?
Получить ожидаемую (требуемую) реакцию и направить ее в нужное направление беседы!
Как начать встречу?
1. Установление контакта
2. Создание приятной атмосферы
3. Привлечение внимания
4. Привлечение интереса к беседе
5. Если необходимо, «перехват» инициативы
Помните, что первые 3 минуты определяют исход переговоров!
Самое важное в начале беседы:
- Первое впечатление
- Сохраняйте спокойствие
- Проявляйте интерес к собеседнику
- Удерживайте зрительный контакт
- Будьте уверенны в себе – вы намерены сделать собеседнику выгодное предложение
- Внимательно следите за поведением собеседника
- Выясните точки соприкосновения с собеседником на всех уровнях
- Настройтесь на одну волну с партнером, поймите его
- Создайте благоприятную деловую атмосферу
- Сделайте плавный переход от общих вопросов к деловым
- Возбудите его интерес и внимание, укажите на пользу беседы, «продайте» ее!
2-й этап. ОТНОШЕНИЯ
ОТНОШЕНИЯ (социальные) – это связь или ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ людей между собой и характерная направленность их действий.
Результатом взаимодействия людей может стать ДОВЕРИЕ.
На рисунке 2 показаны «три кита» на которых строится доверие ( к ним относятся: надежность, взаимность и предсказуемость).
После того, как вы прошли через коммуникацию (наладили контакт), поработали в отношениях (сформировали восприятие себя) вам необходимо перейти к сути вопросов, попасть в «переговорную зону» (за стол переговоров), где решением должна стать конструктивная среда.
3-й этап. ИНТЕРЕСЫ
Прежде всего, нужно четко разделать позиции и интересы.
На рисунке 3 условно демонстрированы позиции и интересы сторон, задача же опытного переговорщика, вывести переговоры в плоскость интересов, именно там лежит возможность договориться.
Как это выглядит на переговорах?
- На переговоры стороны приходят с подготовленной информацией и по ходу проведения встречи обмениваются ей.
- У каждой стороны есть свои интересы, которые стоят за позициями (опытный переговорщик распознает интересы другой стороны и найдет точки пересечения со своими интересами, представив их как обоюдные возможности …)
- Результатом переговоров может стать соглашение, а также и взаимовыгодные отношения (чем и отличаются от продажи).
Логичным продолжением есть то, что для работы с интересами другой стороны переговорного процесса необходимо задавать вопросы и активно слушать и «слышать» собеседника (используются техники задавания вопросов и активного слушания).
Рекомендованные вопросы для переговорщика:
- Чего Вы бы хотели достичь в переговорах?
- Почему для Вас это важно?
- Какова Ваша основная мотивация в этих переговорах?
- Почему Вы настаиваете на этой позиции?
- Почему Вас не устраивает наше предложение?
- Что бы для Вас изменилось, если бы вы получили ...?
4-й этап. ВАРИАНТЫ
Варианты – это сценарные заготовки в виде предложений по решению вопросов, основанные на ваших интересах и демонстрирующие пользу для другой стороны.
Чем больше вариантов развития событий, тем больше шансов прийти к соглашению.
Если хотя бы один вариант лучше вашей альтернативы лучше сказать «Да».
«Тот, кто заявляет свой вариант первым, находится в более выгодной позиции, нежели второй, т.к. первый задает зону или переговорный зазор» Р. Фишер.
Как работать с вариантами?
- Разработайте варианты, базируясь на возможных и известных интересах;
- Продумайте шаги создания дополнительного качества для обеих сторон;
- Оцените варианты с точки зрения другой стороны;
- Будьте готовы принять лучшие идеи;
- Воспользуйтесь отличиями в восприятии, например, рисков, способностей и т.д.
5-й этап. КРИТЕРИИ
Критерии – (гр. kriterion — признак для суждения) – признак, основание, мерило оценки чего-либо.
За переговорным столом критерии демонстрируют вашу подготовленность с точки зрения осведомленности в предмете и конструктивной нацеленностью на результат.
Как работать с критериями?
- Обсудите источники объективных критериев и соберите данные.
- Ищите существующие критерии (прецеденты, контракты, законы, соглашения и т.д.).
- Создавайте критерии сами (мнение третьей стороны, опросы).
- Подумайте, какие критерии поддерживают подход другой стороны к решению проблемы.
- Избегайте использование критериев, которые поддерживают только ваш подход к решению проблемы.
6-й этап. АЛЬТЕРНАТИВЫ
Одним из важнейших условий эффективных переговоров является наличие альтернативных сценариев решения вопросов.
Даже статус «КВО» является альтернативным решением и может быть лучше условий, наносящих вам материальный и психологический вред.
Другими словами, задайте себе вопрос: «Что будет если вы не договоритесь?» и отвечая на него, вы уже нарабатываете альтернативные планы действий.
В разных источниках информации встречаются такие термины как «ЛАСП» или, например, «BATNA», что дословно переводится как «Лучшая альтернатива переговорного соглашения».
То есть, если в процессе переговоров вы торгуясь опускаетесь ниже допустимого минимума включается функция ЛАСП (лучшей альтернативы соглашению в данных переговорах).
Эта функция с одной стороны не дает вам в буквальном смысле слова «слиться» на переговорах и помогает получить лучшие условия, так другая сторона «пробивает» вас на наличие плана «Б», получая наилучшие условия для себя.
Как работать с альтернативами?
- Проанализируйте свои альтернативы и определите свою ЛАСП.
- Проанализируйте альтернативы другой стороны и определите ее ЛАСП.
- Улучшите свою ЛАСП, если это возможно.
- Подсчитайте затраты (стоимость) своей ЛАСП.
- Ухудшите альтернативы другой стороны и «сдвиньте» математикой цифр их ЛАСП.
7-й этап. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Если же вы все же пришли к соглашению переговорах, то следуйте договоренностям и выполняйте свои обязательства и не забывайте все, о чем вы договорились фиксировать в протоколе встреч.
Ведь переговоры никогда не заканчиваются в стратегическом смысле и требуют серии встреч участников переговорного процесса, таких как годовые (в период «контрактования»), промежуточные или текущие (регулятивная функция) и другие, а как известно «Что написано пером, то не вырубишь топором» и этот фактор обеспечивает конструктивное взаимодействие.
Поэтому, составляйте план действий (отвечает критериям: Что? Кто? Когда?) и требуйте его исполнения всеми участниками переговоров.
Как работать с обязательствами?
- Поясните ваш личный уровень полномочий касательно заключения соглашения.
- Продумайте, какие обязательства вы бы хотели взять на себя и заявите о них.
- Составьте список вопросов или тем, которые необходимо обговорить перед заключением соглашения.
- Проанализируйте процедурный и содержательный аспекты всех обязательств.
АНАЛИЗ ПЕРЕГОВОРОВ
- Достиг ли я цели встречи?
- Соответствовала ли она плану?
- Соответствовал ли процесс достижению цели? Почему?
- Что сработало? Почему?
- Что можно было бы сделать лучше?
- Над чем необходимо поработать? Каким образом?
В заключение приведем несколько типичных ошибок переговорщиков, что не дает возможным сдвинуться с «мертвой точки» в переговорах и достичь взаимовыгодного соглашения.
Распространенные ошибки:
- Игнорирование альтернатив («гром среди ясного неба»);
- Выбор между отношениями и содержанием;
- Преждевременное согласие или несогласие;
- Концентрация на позициях и игнорирование интересов;
- Подмена разработки и принятия решений, ограничивая варианты.
Обращайтесь в центр «Академия продаж» и мы поможем организовать результативные переговорные кампании с вашими клиентами, а также обеспечим ваших «переговорщиков» актуальными техниками и инструментами эффективных переговоров.
Команда «Академия продаж»
По материалам "The Harvard Negotiations Project"
15.02.2016
