Конфликты и пути их разрешения

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.

 

Боязнь конфликтов и неправильное отношение к ним привели к тому, что люди не знают, как работать с конфликтом.

 

В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других.

 

В этой статье мы расскажем о природе конфликтов, этапах развития, а также практических способах разрешения конфликтов.

 

 

ПРИРОДА КОНФЛИКТОВ

 

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) – в широком смысле направленное на преодоление противоречия столкновение, противостояние двух начал, проявляющееся в активности сторон.

 

В рамках делового общения конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами. Оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

 

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникают помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

 

Существуют 4 основных типа конфликтов:

• Внутриличностный
• Межличностный
• Между личностью и группой
• Межгрупповой

 

Причины конфликтов:

• Различия в представлениях и ценностях
• Различия в целях
• Ограниченность ресурсов
• Управленческие ошибки
• Неудовлетворительные коммуникации
• Различные аспекты взаимозависимости
• Различия в манере поведения и жизненном опыте
• Личностные особенности участников столкновений

 

 

КАК ПРОЯВЛЯЮТСЯ КОНФЛИКТЫ?

 

 

1. Дискомфорт:

• Участвующие стороны в основном озабочены возникшей проблемой
• У сторон разное представление о том, в чем заключается проблема
• Возможно, они еще могут совместно решить проблему
• Каждая сторона считает, что недостатки другой стороны превосходят собственные
• Стороны ведут себя осторожно и не рискуют
• Идет словесное противостояние
• Еще можно найти рациональное решение
• Отношение друг к другу в основном – желание сотрудничать, но понемногу начинает закрадываться чувство соперничества
• Проблема не решается, встречи становятся более накаленными

 

2. Инциденты:

Стадия «СПОР»

• Встречи становятся похожими на переговоры, в которых применяется психологическое давление
• Нечестная тактика становится допустимой
• Противоречия и слабые точки в аргументации противной стороны сразу же подмечаются, разговор превращается в соревнование с подсчетом очков
• Противостояние в основном словестное и рациональное, но в него уже начинают закрадываться эмоции
• Мотивы становятся неясными – теряется уверенность в том, что происходит
• Стороны теперь одновременно готовы сотрудничать и ощущают соперничество

 

Стадия «НЕ СЛОВОМ, А ДЕЛОМ»

• Стороны начинают оказывать сопротивление не только на словах
• Каждый пытается протолкнуть свое собственное мнение и продемонстрировать свою силу
• Участники начинают говорить одно, а делать другое. Каждый намекает на то, что другая сторона не делает то, о чем говорит
• Теперь в участниках преобладает дух соревнования, от готовности сотрудничать почти ничего не осталось

 

3. Разногласия:

• Взаимоотношения между сторонами приобретает крайне конкурентный характер
• Каждая сторона пытается изменить ситуацию в свою пользу и найти изъяны в существующих правилах, которые можно было бы использовать против другой стороны
• Сам конфликт становится уже более значимым, чем вызвавшая его проблема
• Каждая сторона сомневается в честности другой •Возмущение и желание отомстить нарастают

 

Стадия «ЗАКРЕПЛЕНИЕ ИМИДЖА»

• Стороны высмеивают друг друга, утрируют требования противоположной стороны
• Ищут сторонников и создают коалиции среди людей, которых считают своими
• Дают обещания, чтобы заручиться поддержкой, и проводят кампании, чтобы вызвать к себе сочувствие
• Каждая сторона создает и распространяет о другой негативный имидж, пытается закрепить его в глазах окружающих
• Угрозы и выпады в адрес друг друга накаляют атмосферу
• Обе стороны начинают задумываться над тем, чем все это закончится

 

Стадия «ПОТЕРЯ ЛИЦА»

• Произносятся серьёзные угрозы и обвинения
• Звучат угрозы, перепалки, так как ни одна сторона не хочет проиграть
• Сомнения отбрасываются, поведение превращается в ритуал, инакомыслящие изгоняются
• Двуличность противной стороны обнаруживается и фиксируется
• Слышится: «Наконец-то они показали свое истинное лицо!»
• Каждая сторона старается как можно сильнее унизить другую
• Пути к компромиссу больше нет

 

Стадия «СТРАТЕГИЯ ЗАПУГИВАНИЯ»

• Одна сторона рассказывает другой, какие «хорошие» вещи она может с ней сделать
• Ударение делается на невыгодности текущей ситуации для другой стороны
• Все мосты сожжены, сторонники фанатично придерживаются своей позиции
• Стороны отвечают друг другу вдвое большим негативом, чем получили
• Обе стороны расставляют для другой капканы
• На этом этапе разрешить конфликт уже можно только с привлечением третьей, незаинтересованной стороны

 

4. Напряженность в отношениях:

На этой фазе конфликта важно лишь отстоять собственные интересы любой ценой. Конфликт становится самодостаточным, стороны интересует только сам процесс.

В результате:

• Уничтожить противную сторону становится более важной задачей, чем добиться чего-то для себя
• Нарушение и попрание норм и стандартов считается оправданным
• Главная цель – добиться своего любой ценой

 

Стадия «БЕСЧЕЛОВЕЧНОСТЬ»

• Предупредительные действия заканчиваются, поэтому стороны готовятся защищаться
• Все усилия сосредотачиваются на уничтожении противной стороны. Для устранения другой стороны хороши любые средства.
• Преимущественно ставятся цели нападать первым и активно защищаться

 

Стадия «ИГРА НА НЕРВАХ»

• Целью становится игра не нервах противника, чтобы подорвать его силу и энергию
• Сюда относится цель отрезать противнику дорогу к отступлению так, чтобы пути назад не было
• Отрезать противников от его приверженцев
• Выйти из конфликта теперь невозможно
• В финальной стадии все попытки переговорного процесса терпят фиаско, так как стороны отказываются верить друг другу

 

5. Кризис – пути назад нет:

• Преобладают деструктивные цели
• Предположения становятся иррациональными
• Теперь считается, что выйти из конфликта по собственной воле хуже, чем потерпеть полное поражение
• Нужно сделать так, чтобы и другую сторону постигла неудача

 

 

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

 

 

Пять компетенций для «Переговорщика»

1. Умение воспринимать конфликтные проявления в окружающих людях и в себе самом КАК МОЖНО РАНЬШЕ И КАК МОЖНО ОБЪЕКТИВНЕЕ
2. Умение ПРОТИВОСТОЯТЬ ДЕЙСТВИЯМ, провоцирующим разжигание конфликта
3. Умение ИСПОЛЬЗОВАТЬ РАЗЛИЧНЫЕ ПРИЕМЫ АРГУМЕНТАЦИИ для объяснения и выражения своих намерений без усиления конфликтного потенциала ситуации
4. Умение разряжать конфликтную ситуацию и ПРОЯСНЯТЬ РАЗНОГЛАСИЯ
5. Умение ОБЪЕКТИВНО ОЦЕНИТЬ ГРАНИЦЫ СВОИХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ в преодолении конфликта и готовность обратиться к помощи третьих лиц.

 

Техника «Путь познания»

 

 

Шаг первый: Анализ проблемы 

 

Шаг второй: Подготовка к проведению переговоров

• Какая подготовительная работа необходима?
• Как нам распределить время?
• Кто будет вести разговор?
• Кто возьмет на себя другие функции?
• Какой процедуры мы хотим придерживаться?

 

Шаг третий: Понимание собеседника во время переговоров

Цель – ничего не оспаривать, не оценивать – только собирать данные.

 

Шаг четвертый: Выработка суждения

Сравнить: где имеется сходство и различия? Каков передний план и каков задний план?

Работа с гипотезами – выдвигаются и обсуждаются возможные утверждения.

 

Шаг пятый: Выработка позиции

• Критически проверить гипотезы
• Окончательный выбор самого подходящего объяснения
• Поверка выводов
• Выработка позиции для урегулирования конфликта.

 

Техника «Путь воли и действия»

 

 

Шаг первый: Подготовка

• Как звучит поставленная нами проблема? Это лучше всего делать в форме вопроса: «Из-за чего дело дошло до ...?»
• Какова цель этого обсуждения?
• Имеются ли уже предпосылки и условия?
• Какая подготовительная работа необходима?

 

Шаг второй: Определение способа решения проблемы

• Согласование всевозможных способов решения
• Выяснение целей и критериев.

 

Шаг третий: Выработка суждения

• Обсудить критерии и определить их приоритеты
• Обсудить альтернативы и сравнить с критериями
• Перепроверить последствие альтернатив.

 

Шаг четвертый: Заключение

• Критически проверить выбранные решения на их соответствие критериям
• Зафиксировать результаты
• Отрегулировать порядок исполнения
• Проверить готовность.

 

Техника «Гибкий путь»

 

 

1-й шаг: Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта вам не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и будущие последствия конфликта.

 

2-й шаг: Внутренне согласиться, когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее.

 

3-й шаг: Минимизировать свои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению в себе.

 

4-й шаг: Настроится на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

 

5-й шаг: Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и вы, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита собственных интересов.

 

6-й шаг: Оценить суть конфликта со стороны, представив на своем месте и на оппонента своих двойников. Для этого можно представить, что точно такой же конфликт происходит с другими людьми. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента.

 

Важно увидеть:

• Сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента
• Слабые стороны, частичную неправоту в позиции моего двойника

 

7-й шаг: Выявить, каковы истинные интересы вашего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

 

8-й шаг: Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

 

9-й шаг: Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

 

10-й шаг: Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только своих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

 

11-й шаг: Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

 

12-й шаг: Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

 

13-й шаг: Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен ваш прогноз развития конфликта, это сделает ваше поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

 

14-й шаг: Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта.

Логика разговора может быть следующей:

• Конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу
• Предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему
• Признать свои ошибки, приведшие к конфликту
• Сделать уступки оппоненту в части того, что для вас в данной ситуации не является главным
• В мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение
• Обсудить взаимные уступки
• Полностью или частично разрешить конфликт

 

15-й шаг: Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией

 

16-й шаг: Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки

 

17-й шаг: Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента.

 

В заключение отметим, что конфликт, нарушая привычный ход жизни, дезорганизуя или даже делая невозможной обычную жизнедеятельность, требует от человека переосмысления своей жизни в ее наиболее существенных составляющих, переосмысления своих жизненных целей, отношений с окружающими, образа жизни и др.

 

Успешное преодоление кризиса является жизненно значимой задачей для человека, а результатом его разрешения часто становится появление каких-то новых качеств жизни.

 

Следите за нашими публикациями и будьте в курсе актуальных вопросов.

 

По материалам тренинговых программ для FMCG компаний.

Команда «Академия продаж»

05.04.2016