Обратная связь в управлении

В современном бизнесе ежедневно происходит множество деловых встреч, переговоров, собраний, рабочих групп, деловой переписки, конференций и прочих форм делового взаимодействия.

 

И в каждом конкретном случае деловое взаимодействие происходит по-разному, оно неизменно окрашено личностными характеристиками участников коммуникационного процесса.

 

Одни с первых же минут успешно входят в контакт, удерживают внимание, убедительны и доказательны, четко ориентированы на достижение целей и при этом, понимают позицию партнера и уважают его интересы. С ними люди готовы выстраивать надежные и долгосрочные отношения. 

 

Другие же создают напряжение, неадекватно оценивают ситуацию, ориентируются исключительно на собственную краткосрочную выгоду и в итоге зарабатывают репутацию сложного партнера.

 

Почему так происходит? Какие факторы влияют на эффективность в управлении?

 

Типичный пример из практики: менеджер, приехав на территорию к Торговому представителю или Супервайзеру, интересуется, как обстоят дела на территории. В ответ слышит: «Все нормально…». Менеджер: «Хорошо, так держать ...»

 

Действительно ли руководителя интересует мнение подчиненного о ситуации на территории?

 

В отличие от диалога на бытовом уровне, где подобный ответ допустим, и носит исключительно формально-этический характер, деловое взаимодействие подразумевает точную передачу информации, в основе которой лежат объективные критерии. И только на основании фактической информации руководитель определит все ли на самом деле в порядке, исходя из своего видения ситуации.

 

Чтобы качественно выстроить коммуникационный процесс между руководителем и подчиненными, коллегами, бизнес-партнерами, прежде всего, необходимо обеспечить эффективную обратную связь.

 

Что означает обратная связь?

 

Обратная связь (англ. feedback) – это сообщение сотруднику информации о его действиях, результатах и последствиях в процессе работы, основанные на объективном наблюдении и анализе. По сути, это способ информировать сотрудника о своей реакции на его действия, или о своем видении ситуации, которая сложилась в результате работы.

 

Можно сказать, что обратная связь представляет собой инструмент руководителя в достижении целей через влияние на поведение подчиненных, для сотрудников же, обратная связь – это возможность информировать свое руководство и быть причастным к производственным решениям.

 

Также, считается, что эффективная обратная связь может быть только двусторонней, она не может быть в одностороннем порядке, в таком случае, она представляет собой скорее оценку нежели эффективное влияние …

 

Семь задач обратной связи:

1. Повлиять на ситуацию, на бизнес-процессы, где задействованы люди.
2. Использовать объективные и релевантные для всех критерии взаимодействия.
3. Стимулировать эффективную профессиональную деятельность подчиненных.
4. Минимизировать неэффективные подходы и действия сотрудников.
5. Развитие «Командного духа», основанного на доверии и честных правилах игры.
6. Дать возможность членам команды обсуждать, быть участниками принятия решений.
7. Мотивировать сотрудников и создавать условия для их роста, развития на рабочем месте.

 

Критерии эффективной обратной связи (правила):

• Своевременность.
• Конструктивность
• Позитивный настрой.
• Открытость.

 

Важно! Если обратная связь исходит от вас, то необходимо как можно точнее описать действия сотрудника, которые привели к тем или иным результатам. Таким образом, вы более точно дадите понять собеседнику о том, какое именно поведение поощряется вами, а какое нет.

 

Виды обратной связи:

 

ПОЗИТИВНАЯ обратная связь необходима для того, чтобы информировать сотрудника об эффективных действиях и тем самым, укрепить данную линию поведения человека в подобных ситуациях.

В случаях позитивной обратной связи говорится о том, что было сделано хорошо, что помогло, и к каким положительным результатам привели действия сотрудника.

 

НЕГАТИВНАЯ обратная связь служит для передачи оценки неэффективного поведения и направлена на изменение действий сотрудника.

В случаях негативной обратной связи указывается на то, что было предпринято неверно, каковы альтернативы действий в данной ситуации и почему альтернативы могли бы быть лучше, чем то, как поступил ваш собеседник. Необходимость обратной связи вызвана не только бизнес целями и интересами компании, также она отвечает потребностям сотрудников в этом.

 

Основные потребности сотрудника в обратной связи:

• Выяснить (обсудить), что от меня ожидают;
• Дать возможность «творить» и профессионально выполнять свою работу;
• Время от времени оценивать мою деятельность и информировать про результаты;
• Давать понимание того, «где я нахожусь сейчас и где должен находиться завтра»;
• Давать определённое направление для действий, когда мне это необходимо;
• Вознаграждать мою успешную профессиональную деятельность.

 

Когда применима обратная связь?

• В обучении на рабочем месте (например, на "Полевой тренировке");
• После проведённого сторчека и аудита;
• Вас просят об оценке своих действий;
• У вас есть определённые наблюдения о работе человека, которыми вы хотели бы поделится;
• У вас есть достоверная информация о наблюдении других людей о поведении ваших сотрудников или коллег;
• Завершён проект или этап проекта (период выполнения приоритетов, целей и задач).

 

Когда неприменима обратная связь (неэффективна)?

• Присутствуют другие люди, и высказывание вашей оценки может быть неприятным;
• Нет конкретных фактов о том, что сделал собеседник;
• Она не своевременна;
• Вы или ваш собеседник расстроены, раздражены или слишком эмоциональны;
• Она даётся только в негативном ключе;
• Она оценочна, а не описательна.

 

Общие правила эффективной обратной связи.

 

ДО:

• Создайте атмосферу для беседы один на один, где никто другой не будет вмешиваться;
• Спланируйте, на что вы хотели бы обратить внимание, хорошо подготовьтесь и отведите необходимое время на обратную связь;
• Оперируйте фактами, а не субъективными мыслями.

 

ВО ВРЕМЯ обратной связи:

• Будьте открытыми и ясно излагайте свои мысли – никакой суеты, отвлеканий и других проявлений непрофессионализма;
• Сфокусируйтесь на деятельности, не на человеке и его личных чертах;
• Важно, что и как человек делает, а не кто он есть;
• Используйте единый язык – язык ценностей и правил взаимодействия (критерии), что есть основой для всех в компании;
• Внимательно слушайте человека – соглашайтесь, если “Да”, ведите себя свободно, не колеблясь, излагайте человеку благодарность;
• Не ограничивайте человека вопросами. Дайте человеку время отреагировать и возможность полностью излагать свои мысли. «Как ты смотришь на это?»;
• Лучше всего не давать советы, а информировать;
• Поддерживайте, а не создавайте атмосферу страха;
• Уделите внимание своего влияния на человека;
• Проанализируйте ваш голос, скорость речи, жесты;
• В конце вместе спланируйте действия, которые необходимо применить для улучшения дальнейшей деятельности;
• Всегда заканчивайте обсуждение позитивным тоном – не забывайте про мотивацию и чувства согласия.

 

ПОСЛЕ:

• Давайте сотруднику обратную связь регулярно;
• Выполняйте то, что вы вместе запланировали;
• Постоянно думайте и демонстрируйте на своем прмере справедливое отношение к людям, где основой является уважение и доверие.

 

Простая и действенная ТЕХНИКА обратной связи:

 

1. Какая была цель, задание (точка анализа).

2. Достигнуты ли? (понимание собеседника).

3. Если «ДА», то что помогло? (самоанализ собеседника путём наводящих вопросов + ваша информация = договорённость об использовании эффективных подходов и навыков в дальнейшем);

4. Если «НЕТ», то что помешало? (самоанализ собеседника путём наводящих вопросов + ваша информация = договорённость об устранении не эффективных подходов, а необходимых действий в дальнейшем для положительных результатов).

 

Роль личного влияния на эффектиность обратной связи.

60% Как вы ВЫГЛЯДИТЕ:

• Выражение лица;
• Состояние;
• Жесты;
• Движения тела;
• Позиция головы;
• Контакт глаз.

 

30% Как вы ВОСПРИНИМАЕТЕСЬ:

• Тембр голоса;
• Высота голоса;
• Скорость;
• Артикуляция;
• Энергия.

 

10% Что вы ГОВОРИТЕ:

• Позитивные слова;
• Негативные слова;
• Нечёткие и специфические слова;

 

Обязанности руководителя в обратной связи:

1. Регулярно давать открытую обратную связь на протяжении года.
2. Нести полную ответственность за обратную связь.
3. Больше употреблять “я” или “мы” и избегать “они”.
4. Давать обратную связь понемногу и делать это чаще.
5. Выявлять достижения, когда они есть.
6. Обращать внимание на проблемы, как только они появляются. Никаких неожиданностей!
7. Быть откровенным –быть готовым поменять свою точку зрения.
8. Быть открытым к получению обратной связи от своих подчинённых. 

 

Обязанности сотрудника в обратной связи:

1. Реально оценивайте свою деятельность на протяжении года.
2. Думайте наперёд и постоянно информируйте своего руководителя о прогрессе или препятствии – Никаких неожиданностей!
3. Будьте чутким и открытым к обратной связи. Если вы не получаете его – будьте настойчивыми!
4. Не защищайтесь, получая критичные замечания, и выясняйте видение руководителя путём вопросов.
5. Помните, что обратная связь – это возможность улучшить свою деятельность и планировать своё дальнейшее профессиональное развитие.
6. Давайте обратную связь своему руководителю.

 

Общие правила для получения обратной связи:

• Слушайте, слушайте и ещё раз слушайте!
• Оставайтесь открытым и объективным;
• Задавайте откровенные дополнительные вопросы, требующие такие же откровенные ответы;
• Выражайте просьбу привести пример;
• Используйте позитивный тон;
• Поблагодарите руководителя;
• Демонстрируйте свою готовность к действовать и совершенствовать свою деятельность после полученной обратной связи.

 

Что необходимо помнить при получении обратной связи?

1. Обратная связь — это возможность узнать, как складываются ваши отношения с людьми и как можно измениться на лучшее.
2. Естественно, анализируются только некоторые аспекты вашего поведения, а не ваша личность в целом.
3. Обратная связь — это мысль людей за какой-то один период времени, а не всегда.
4. Несогласие не помогает – лучше задавать вопросы для прояснения ситуации.
5. Обратная связь должна быть дружной – это единственный путь выяснить, как вы справляетесь с работой.

 

В заключение хотим отметить, что при правильном применении обратной связи управление людьми набирает эффективность, где имеет место, связывающий «клей» всех организационных процессов – доверие, что гарантирует рост продаж и развитие сотрудников.

 

Обращайтесь в центр «Академия продаж» в любой удобной для вас форме, и мы поможем организовать эффективное управление и результативное обучение ваших сотрудников.

 

Следите за нашими публикациями и будьте в курсе актуальных вопросов.

 

Команда «Академия продаж»

15.01.2016