Современные организации применяют большое количество методов обучения и развития компетенций (в основном функциональных или технических) своих людей.
Все методы обучения могут быть разделены на две большие группы (виды обучения):
- Обучение на рабочем месте.
- Обучение вне рабочего места.
Обучение сотрудников на рабочем месте является ключевым фактором в достижении бизнес-целей компании и реализуется в ходе выполнения стандартной работы сотрудником, в обычной рабочей ситуации, на конкретном рабочем месте. Достоинствами этого метода обучения является их гибкость, адаптивность и эффективность.
Для организации такого обучения, прежде всего, необходимо выявить потребности в обучении сотрудников, которые соответствуют целям и приоритетам организации.
Поэтому руководству компании необходимо обеспечить сотрудников действенными методами и прикладными инструментами в оценке этих потребностей. Ими могут быть: аттестация, оценка компетенций, оценочные встречи и др.
Ответственность за обучение лежит на трех участниках процесса:
- На самом сотруднике.
- На менеджере (руководителе).
- На бизнес-тренере (HR бизнес-партнере).
У них разные роли, степень влияния и зона ответственности в этом процессе. Мировая тенденция корпоративного обучения, зародившаяся еще до кризиса, ведет к тому, что обучение «уходит» на рабочие места, ответственность за его результаты в большей степени ложится на сотрудника и его руководителя.
Таким образом, обучение выходит за рамки HR-процессов и становится функцией менеджмента компании в целом. Роль HR и тренера в процессе обучения меняется – они становятся больше методологами, консультантами, поддержкой, выполняя свою роль в жесткой привязке к бизнес целям компании.
Предметом обучения являются:
ЗНАНИЯ – набор познаний и сведений (представлений) в любой сфере жизнедеятельности человека.
УМЕНИЯ – способности делать что-либо в определенной функции, приобретенные путем упражнений (тренировок).
НАВЫКИ – высшая степень способностей, полученных в результате самообучения и опыта работы.
На рисунке №1 показана структура функциональной компетентности в разрезе знаний, умений и навыков, а также их долевое распределения в общем результате профессионализма сотрудника.
Методы обучения на рабочем месте:
1. Полевая тренировка – метод обучения с целью выработки определенных умений у сотрудника в «поле» (рабочая среда, место в котором функционирует человек).
В основе полевой тренировки лежит четкий фокус на определенную тему обучения, которая отвечает конретным потребностям сотрудника в обучении и имеет плановый, управляемый характер взаимодействия (системный подход к обучению).
2. Полевое сопровождение – метод комплексного обучения с целью отработки определенных умений сотрудника в «поле».
В отличие от полевой тренировки данный метод не предусматривает фокусный подход к определенной теме обучения, по ходу совместной работы с сотрудником тренер (наставник) выявляет «узкие» места среди в работе и направляет их в изменения.
3. Коучинг – метод развития, в процессе которого человек, «коуч», помогает сотруднику («коучи») достичь некой жизненной или профессиональной цели.
Данный метод проводится с ТОП менеджерами и лидерами функций, так как предполагает высокую степень профессиональной и личностной зрелости человека.
4. Участие в рабочей или проектной группе – метод обучения и развития, который предполагает участие сотрудника в обсуждении, принятии решений и последующего выполнения ограниченных сроком задач.
В данном случае актуализируется опыт и понимание «вещей» сотрудника, способствующие общей динамике процесса рабочей или проектной группы.
5. Делегирование – метод обучения и развития, который предполагает передачу сотрудникам четко обозначенной области задач с полномочиями принятия решений по оговоренному кругу вопросов.
Данный метод ориентирован, в большинстве случаев, на формирование определенных управленческих компетенций у сотрудника.
6. Обмен опытом – метод обучения на рабочем месте, в основе которого лежит взаимодействие сотрудника с опытным коллегой-наставником.
Данный метод применяется на этапе адаптации нового сотрудника, а также, когда необходимо «вывести за рамки» существующего сотрудника, который не видит новые возможности в работе.
Далее в этой статье мы детально разберем ключевой метод полевого обучения – полевая тренировка, правильно используя который вы можете достигать высокие бизнес-результаты.
Требования к тренеру и ученику (руководителю и подчиненному):
- Ученик и тренер владеют теоретической базой в рамках качественной цели (тема обучения);
- Тренер владеет техникой проведения полевой тренировки;
- Тренер обеспечил «почву для обучения».
«Почва для обучения» – то, на фоне чего (при достижении определённых целей) ученик практикуется и формирует определённые умения.
Например, для отработки умений шага «Презентация и предложение» необходимо иметь полноценный маршрут посещений торговых точек, а также наличие целей на каждую из них, которые будут достигаться посредством презентации.
Цели полевой тренировки:
- Количественные цели.
- Качественная цель.
Количественные цели – цели сотрудника на день, например, для Торгового представителя: V - продаж, кол-во заявок, ввод новинок, договорённости с магазинами и т.д.
Для других уровней сотрудников также, необходимо обозначить цели и ожидания совместной работы. Что должно стать результатом?
Качественная цель – цель руководителя (в данном случае он становится тренером), она же тема обучения на день, состоящая из набора индикаторов, умений, вынесенных на отработку в «поле».
Примером такой цели для Торгового представителя может быть – отработка умений шага «Презентация и предложения». В свою очередь, данная качественная цель должна отвечать четким критериям (умениям, требуемых от данной темы обучения).
Способы (роли) взаимодействия тренера и ученика:
- Демонстрация;
- Совместно;
- Наблюдение.
Для того, чтобы понять степень влияния на обучение сотрудника и определить эффективность применения способов взаимодействия с учеником возьмите за пример школу вождения. Вспомните процесс вашего обучения вождению авто и какую роль играл в этом ваш инструктор – тренер.
Демонстрация – способ, где тренер показывает своим примером эффективные (результативные) действия ученику в рамках качественной цели.
По окончанию этапа работы тренер получает обратную связь от ученика.
Совместно – способ где тренер и ученик работают совместно (например, в случае с Торговым представителем в магазине), где ученик выступает в роли «активного игрока», тренер – «пассивного» (в случаях затруднений тренер берёт инициативу на себя и после «передаёт мяч» обратно ученику.
После этапа работы ученику дается обратная связь тренером.
Наблюдение – способ, в условиях которого тренер наблюдает за подходами и действиями ученика (в рамках качественной цели), анализирует и по завершению этапа работы (визита в ТТ) дает обратную связь.
Данный способ взаимодействия наименее эффективный, так как в большинстве случаев тренер применяет именно этот подход и все время наблюдает за работой ученика, не помогая и не «включаясь» в решение текущих задач.
Техника проведения полевой тренировки (8 этапов) на примере обучения Торгового представителя:
1-й этап: НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА;
2-йэтап: ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ;
3-й этап: ПОВТОРЕНИЕ ТЕОРИИ;
4-й этап: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РОЛЕЙ;
5-й этап: ОБСУЖДЕНИЕ ПЕРЕД ВИЗИТОМ;
6-й этап: РАБОТА В ТОРГОВОЙ ТОЧКЕ;
7-й этап: ОБСУЖДЕНИЕ ПОСЛЕ ВИЗИТА;
8-й этап: АНАЛИЗ ПОЛЕВОЙ ТРЕНИРОВКИ.
Далее мы разберем каждый из этапов в разрезе двух критериев: задачи этапа и механика выполнения.
1-й этап: НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА.
Задача: Создать атмосферу обучения.
Механика:
-
Сделать небольшой экскурс по необходимости полевого обучения сотрудника с обязательными условиями:
- Нет «погонов» (ученик – учитель);
- Обучая – учимся;
- Никаких оценок;
- Тренер – помощник;
- Здесь и сейчас
Комментарий: данный этап является стартом в совместной работе, поэтому тренеру необходимо выглядеть профессионально, заинтересовывая и стимулируя ученика к обучению.
2-й этап: ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ.
Задачи:
- Обозначить (зафиксировать) цели тренера и ученика на день, определить ресурсы и инструменты для достижения их.
- Обеспечить «почву» для обучения.
Механика:
- Тренер предлагает ученику озвучить свои цели на день, при этом, активно дополняет и направляет его к смелым и важным целям.
- Тренер озвучивает качественную цель на тренировку и свои ожидания от ученика (Что должно стать результатом в конце дня?).
Комментарий: Этап определяет ожидаемые (количественные и качественные) результаты полевой тренировки, поэтому необходимо обеспечить постановку целей в формате SMART / КИДАО целей.
3-й этап: ПОВТОРЕНИЕ ТЕОРИИ.
Задача: Обеспечить наличие знаний и понимание учеником для последующей трансформации их в умения (в последующем навыки).
Механика: Тренер предлагает ученику демонстрировать знания этапов продаж и составляющих умений (критериев) этапа, вынесенного за качественную цель.
Комментарий: Если знания ученика в рамках темы недостаточны или отсутствуют, тренировку лучше не проводить до того момента, пока ученик не овладеет базовыми знаниями по целевой теме.
4-й этап: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РОЛЕЙ.
Задача: Задействовать два основных способа полевого обучения.
Механика:
- Тренер озвучивает режимы взаимодействия с учеником (в первом визите ТТ тренер наблюдает за работой сотрудника и определяет уровень соответствия целевым умениям, можно сказать, ставит «диагноз»).
- Перед каждым визитом в ТТ тренер определяет необходимость использования одного из режимов (зависит от уровня восприятия информации и изменений в действиях ученика).
- Тренер создаёт договорённость о представлении его в магазинах учеником («Мой коллега, наставник, помощник и т.д.»).
Комментарий: Эффективность тренировки (достижение целей) зависит от правильной комбинации режимов взаимодействия, что обеспечивает тренер.
5-й этап: ОБСУЖДЕНИЕ ПЕРЕД ВИЗИТОМ В ТОРГОВУЮ ТОЧКУ.
Задача: Определить ситуацию в магазине, уровень коммуникаций сотрудника с контактными лицами торговой точки и обеспечить «почву» для обучения.
Механика:
- Тренер создаёт договорённость с учеником о мини-презентации каждойторговой точки по установленной схеме (см. ниже).
- Ученик перед визитом в магазин делает мини презентацию, тренер, координируя процесс постановки целей учеником на визит, обеспечивает «почву для обучения».
Схема мини-презентации учеником торговой точки:
1. Ситуация в торговой точке:
- Название;
- Средний объём продаж;
- Схема работы с магазином (заявка, доставка, документооборот, бонусы, скидки и т.д.).
2. Чего не хватает в магазине:
- По ассортименту;
- По мерчендайзингу;
- По дополнительным возможностям (размещение и оформление мест продаж, сопровождение рекламными материалами).
3. Цели на визит.
Комментарий: Цели на визит ставит Торговый представитель на основании текущих приоритетов и состояния дел в магазине (торговой точки), тренер, определяет уровень понимания учеником ситуации и его нацеленность на результат.
6-й этап: РАБОТА В ТОРГОВОЙ ТОЧКЕ.
Задачи:
- Демонстрировать эффективные подходы и действия ученику (в случае использования режима «Демонстрация»).
- Выявить сильные и слабые стороны в действиях ученика для последующей обратной связи.
Механика:
1. Тренер демонстрирует умения, ученик наблюдает (демонстрация тренером эпизода продаж или всего визита);
2. Тренер наблюдает за действиями ученика, определяет уровень умений, выдерживая фокус на качественную цель;
Комментарий: Имея чёткое представление о том, что получается у сотрудника, и что нет, тренер может дать эффективную обратную связь и направить ученика к изменениям.
7-й этап: ОБСУЖДЕНИЕ ПОСЛЕ ВИЗИТА.
Задача: Изменить (улучшить) результаты работы за счёт управления подходами и поведением ученика.
Механика:
1. Тренер, зная, что сработало, и что нет, продумывает наводящие вопросы ученику (нет оценок).
2. Тренер, задавая вопросы ученику, подводит его к пониманию и осознанию эффективных или неэффективных подходов и действий.
3. Тренер, сформировав общее понимание, создаёт договорённость о применении эффективных и устранении неэффективных подходов и действий.
Алгоритм обратной связи:
- Какая была цель (цели) на визит?
- Достигнута или нет?
- Если «Да», то, что помогло в достижении цели?
- Если «Нет», то, что помешало?
- Цели по этому магазину на следующий визит.
Комментарий: Для повышения эффективности обучения тренер проводит «ролевые игры», приводит примеры, демонстрирующие подготовленность ученика к применению техники продаж.
8-й этап: АНАЛИЗ ТРЕНИРОВКИ.
Задача: Измерить уровень выполнения целей, дать направление для последующего самообучения ученика (формирование навыков).
Механика:
1. Тренер создаёт условия для подведения итогов один на один с учеником (обратная связь наедине).
2. Подводятся итоги выполнения количественных целей (определяется средний процент выполнения).
3. Определяются сильные и отстающие стороны ученика (в рамках качественной цели).
4. На основании отстающих сторон (целевых умений) ученика ставятся цели по отработке их в самостоятельном режиме, а также устанавливаются точки контроля.
5. Тренер озвучивает дату и качественную цель следующей полевой тренировки.
Комментарий: Тренер подводит итоги тренировки в формате обратной связи (никаких оценок).
Оценка эффективности полевой тренировки.
По результатам проведенной П.Т. проводится оценка по 3-м критериям:
- Количественные цели достигнуты минимум на 80%.
- Качественная цель достигнута максимум двумя тренировками.
- Проведение тренировки по технике (8 этапов).
Обращаем ваше внимание, что проведение полевой тренировки предполагает применение специальных бланков для заполнения или электронных форм, что обеспечивает последующий контроль и цикличность процесса обучения.
В заключение хотелось бы отметить, что обучение на рабочем месте является неотъемлемой частью эффективного обучения сотрудников и обеспечивает рост продаж компании в целом. Очень важно чтобы руководство компании не ограничивалось тренингами и другими методами обучения вне рабочего места, а способствовало развитию полноценной системы обучения сотрудников, где ключевую роль занимет обучение в «поле».
Обращайтесь к нам в любой удобный для вас способ и мы поможем организовать эффективное обучение ваших сотрудников на рабочем месте.
Следите за нашими публикациями и будьте в курсе актуальных вопросов.
Команда «Академия продаж»
10.02.2016