Активные продажи: Преодоление возражений

Активные продажи: Преодоление возражений

Возражение – это, скорее всего, основное явление, которое отравляет жизнь даже самому хорошему продавцу. Это явление, с которым сталкивался практически каждый сотрудник сферы продаж, да и в повседневной жизни мы достаточно часто продаём и покупаем …

 

Если вы применяете активные продажи в своей деятельности, то наверняка используете презентацию для достижения бизнес целей. Результатом эффективной презентации должна стать сделка, решение клиента о покупке вашего товара или услуги, благодаря правильно сделанного вами предложения.

 

При этом, как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда могут быть возражения против ваших доводов.

 

Как преодолевать такие препятствия на пути к достижению ваших целей будет идти речь в этой статье.

 

 

ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ?

 

Возражение – негативная реакция на то, что сказал собеседник. В мягкой форме – выражение несогласия с собеседником, в резкой – зачёркивание сказанного смысла, протест против сказанного и высказывание противного мнения.

 

Важно отметить, что возражение как несогласие с тем, что не устраивает клиента – это естественная реакция уважающего себя человека, а вот склонность возражать – скорее дурная привычка, проявление невоспитанности и отсутствия психологической культуры.

 

Обучая команду продаж уже более 14 лет мы учим Агентов и их Супервайзеров, тому что возражения – это ступеньки лестницы, ведущие к успеху в продаже, это возможности. Возражения со стороны клиентов в виде вопросов, утверждений, выражений или действий способствуют, а не мешают процессу торговли!

 

Люди, которые не возражают, на самом деле не заинтересованы в вашем предложении. Они не примут решение, потому что им даже лень оспаривать справедливость цены, требовать дополнительных гарантий и ставить под сомнение свою потребность в том, что вы предлагаете.

 

 

ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ ВОЗРАЖЕНИЯ?

 

Основные причины возражений:

  • Психологическая реакция человека на что-то новое;
  • Негативный опыт в прошлом;
  • Недостаток информации (следствие плохой презентации);
  • Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен;
  • Непонимание клиентом выгод вашего предложения;
  • Клиент хочет проверить, можно ли вам доверять (он сомневается);
  • Клиент вынужден защищаться, так как вы допустили излишнее давление;
  • Клиент хочет продемонстрировать или сохранить собственный имидж, так как вы допустили некорректность при проведении встречи;
  • Он обладает противоречивой натурой;
  • Он испытывает страх перед принятием окончательного решения;
  • У клиента есть скрытый вопрос, который вам необходимо понять и как можно подробнее на него ответить.

 

 

КАКИЕ БЫВАЮТ ВОЗРАЖЕНИЯ?

 

Общие возражения или ложные – не указывающие мотив (причину) несогласия, сопротивления (уход собеседника от возможного конструктивного диалога).

Примеры общих возражений: «Нет, потому что нет»; «Мне это не интересно»; «Я подумаю»; «Приходите на следующей неделе»; «Нам ничего не надо» и т.п.

 

Конкретные возражения или истинные – несущие мотив (причину) несогласия, сопротивления.

Примеры конкретных возражений: «Нет места»; «Для нас это дорого»; «Мне не нравится это»; «Ваша фирма … (негатив)»; «Большие остатки» и т.п.

 

 

КАК ПРЕОДОЛЕВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ?

 

В случае с общими возражениями преобразуйте его в конкретное (где есть понимание «Почему?»), используя обобщающий вопрос: «Что вас не устраивает, цена, качество или объем моего предложения?». Получив ответ на вопрос, вы получаете конкретное возражение и преодолеваете его по технике, приведённой ниже.

 

Конкретные возражения преодолевайте с помощью техники:

  1. Выслушай возражение.
  2. Убедись в том, что оно единственное.
  3. Согласись с клиентом (косвенно).
  4. Преобразуй сопротивление в вопрос.
  5. Сделай предложение.

 

1. Выслушай возражение:

  • Будьте уверены, что вы слышите и понимаете то, что клиент говорит;
  • Не перебивайте, дайте ему возможность высказаться;
  • Чем больше он скажет, тем больше необходимой информации вы получите.

 

2. Убедись в том, что это возражение единственное:

  • Сфокусируйте себя и клиента на основную причину несогласия и предотвратите возможные поступления других.

Пример: «Если я вас правильно понял, то это единственная причина, которая мешает нам это сделать»? «Это единственная сложность…?»

 

3. Согласитесь с клиентом (при необходимости косвенно):

  • Примите точку зрения клиента, показав, что вы уважаете его мнение, а после убеждайте его в своей позиции;
  • Если возражение направлено против качества и сервиса, то косвенно согласись.

Пример (обще возражение): Мне не нравиться этот продукт (покупатель). «Да, я вас понимаю, ведь у каждого человека есть свои вкусы и предпочтения, мы же с вами здесь для того чтобы продавать и зарабатывать …».

Пример (конкретное возражение): Для нас это дорого (покупатель). «Согласен, цена достаточно высока для большинства покупателей, при этом, у вас есть клиенты, которые покупают аналогичные продукты и готовы платить за качество, показываем на существующий ассортимент товара/услуг …».

 

4. Задайте вопрос:

  • Ваша задача «открыть глаза» клиенту на новые возможности в его магазине;
  • Клиент на вашей стороне, вы разделяете его ценности, взгляды и подчёркиваете его значимость.

Пример: «Если бы вы были уверены в том, что этот товар/услуга будет продаваться и приносить прибыль вы бы наверняка согласились?». Покупатель соглашается с этим, и вам осталось ответить на вопрос, а не выигрывать спор!

 

5. Сделай предложение:

  • Ваша задача предложить свои варианты решений этих проблем, либо вместе с клиентом.

Пример: «Предлагаю вам купить/попробовать, я же в свою очередь сделаю все, чтобы этот продукт у вас нашёл своих покупателей и был продаваемым … Позвольте я сделаю выкладку/покажу как …».

 

 

Способы логического убеждения (апелляция к логике собеседника):

 

1. «Бумеранг»

Запоминаем ключевые слова клиента, так называемые «маркеры» и затем, используем их в своей аргументации.

 

2. «Сравнение»

Находим аналогичные товары/услуги в ассортименте торгового предприятия и сравниваем характеристики, преимущества и выгоды с нашим предложением.

 

3. «Способ Франклина»

На возражение клиента предлагаем вместе оценить все плюсы и минусы вашего предложения, в последующем сравнив их конкурентами.

 

4. «Сведение к пустяку»

Используем в своём обращении к клиенту «смягчители» вашей речи, словестно уменьшая объем инвестиций, затрат клиента, при больших выгодах, например: «Для вас это всего лишь …, это мелочи для нас с вами … , не стоит тратить время на пустяки и т.п.».

 

5. «Пример третьего лица»

Приводим в пример других клиентов, которые согласились на наше предложение и уже зарабатывают. Также может быть ссылка на авторитетное лицо и его отношение к этому вопросу.

 

6 «Перспективы в будущем»

Рассказываем клиенту, о том, что сотрудничая с нами он становится участником маркетинговых бонусов, акций для ТОП клиентов, программ лояльности и т.п.

 

 

Способы психологического убеждения (апелляция к эмоциям собеседника):

 

1. «Надо»

В диалоге с клиентом, где есть история отношений, используем слова «Мне очень нужно …», что чаще всего побуждает покупателя помочь вам и согласиться. Имейте в виду, что злоупотреблять такими обращениями не стоит …

 

2. «Метафора»

Приводим пример клиенту, показывая ему ситуацию с другой стороны, позиции. Например, клиент не хочет убирать продукцию конкурентов с вашего торгового оборудования. «Представьте себе, что сегодня к вам домой приедут несколько беженцев из Сирии и оставят у вас свои вещи на временное хранение …».

 

3. «Позитив»

Рассказываем клиенту, что мы давние партнёры и каждый из нас внёс свою лепту в развитии бизнесов. Что нам можно и нужно доверять, ведь будущий успех от сотрудничества очевиден.

 

4. «Предлагаю попробовать»

Призываем клиента к тому, что необходимо попробовать этот продукт/услугу, поработать с ним пару недель-месяц, дать возможность ему найти своих покупателей. Мы же с вами знаем, что ничто не бывает так постоянно как временное …

 

 

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ:

 

  • Будьте искренни и приятны в общении с клиентом;
  • Приводите убедительные аргументы в пользу вашего предложения;
  • Давайте клиенту все возможные гарантии выполнения сделки;
  • Внимательно выслушивайте любое возражение клиента и демонстрируйте искреннее понимание;
  • Оставайтесь спокойным, терпеливым, а главное – доброжелательным;
  • Для выяснения истинных причин возражения задавайте уточняющие вопросы;
  • Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку), ограничить ответ во времени и пространстве;
  • Отвечайте лаконично и по существу, аргументируйте свою позицию;
  • Прежде чем переходить к следующему аргументу, получайте согласие возражающего с предыдущим доводом;
  • Слушайте вопросы до конца и делайте небольшие паузы, собеседник часто сам начинает отвечать на свой вопрос;
  • Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент сам ответил на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому;
  • Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.

 

В заключение хотелось бы отметить, что в этой статье мы рассказали об одном этапе продаж с несколькими техниками, при том, что в целом активные продажи напоминают спортивную игру, где можно получать удовольствие от управления диалогом с собеседником, достигая цели и управляя отношениями с клиентами.

 

Нет пределу совершенства и поэтому, рекомендуем вам ежедневно тренировать свои навыки активных продаж, анализировать неудачи в коммуникациях с клиентами, извлекать из них уроки на будущее и постоянно следить за динамикой личного успеха в продажах и переговорах.

 

Следите за нашими публикациями и будьте в курсе актуальных вопросов.

 

По материалам:

  • Книга «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей», Дейл Карнеги;
  • Книга «Тренинг профессиональных продаж», Сергей Ребрик;
  • Тренинг «10 шагов активных продаж», Павел Марков.

 

Команда «Академия продаж»

22.07.2016

 

На главную: