Как вести переговоры с клиентами

Эффективные переговоры

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам, ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией.

 

Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают, все меньше и меньше людей соглашается с навязанными кем-то решениями.

 

Люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить свои разногласия. Будь-то в деловой сфере, правительственных кругах или семье, люди достигают большинства решений путем переговоров …

 

В этой статье мы детально разберем ключевую компетенцию современного человека – умение вести переговоры с другими людьми, договариваться и эффективно взаимодействовать.

 

В нашей работе мы опираемся на теорию и практику Гарвардской бизнес-школы и ее проект "The Harvard Negotiations Project", под руководством Роджера Фишера.

 

Он и его команда работают над переговорами более 30 лет и участвуют во многих переговорных процессах, в т.ч. по решению сложных этнополитических конфликтов в СНГ, на Ближнем Востоке и Балканах.

 

Школа Роджера Фишера базируется на методологии конструктивных переговоров и состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств (исходя из сути дела), а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. За столом переговоров партнеры должны совместно расширить, увеличить «пирог» и затем оптимально его поделить.

 

 

НЕМНОГО ТЕРМИНОВ

 

Переговоры – это обмен мнениями, условиями между двумя и более заинтересованными сторонами, с целью разрешения какой-либо проблемы / ситуации.

 

Деловые переговоры представляют собой процесс общения с целью достижения согласованного и приемлемого для сторон соглашения по взаимодействию.

 

Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Автором же первых научных работ, посвященных переговорам был французский дипломат XVIII в. Франсуа де Кальер (его книга «О способе ведения переговоров с монархами»).

 

Спустя более 2-х веков во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действия, договориться, о чем-либо, решить спорные вопросы.

 

Переговоры – стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день.

Этот факт свидетельствует о том, что понятие «переговоры» используется не только в привычном смысле – применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни.

 

 

Когда имеет смысл вести переговоры?

  1. Когда вы хотите получить лучшие условия сделки.
  2. Когда есть конфликт, вызванный внешними факторами.
  3. Когда одна из сторон говорит «НЕТ»
  4. Когда имеет место жалоба, когда ущемлены ваши интересы.

 

Что происходит на переговорах:

  • в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;
  • участники конфликта имеют возможность устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;
  • переговоры позволяют участникам выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон;
  • принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон.

 

Основные функции переговоров:

  1. Поиск совместного решения.
  2. Информационная функция.
  3. Регулятивная функция.
  4. Пропагандистская функция.
  5. Маскировочная функция.

 

1. Поиск совместного решения.

Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.

 

2. Информационная функция

заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе.

Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.

 

3. Регулятивная функция.

Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений.

Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

 

4. Пропагандистская функция

переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

 

5. Маскировочная функция.

Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Временная передышка путем отвлекающих маневров в т.ч. переговоров перед неизбежным столкновением или боем.

 

 

ДВА ПОДХОДА К ПЕРЕГОВОРАМ

 

1. Позиционный торг – стратегия ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов.

Приведем пример, муж говорит жене: «Я не собираюсь уступать. Если ты хочешь идти в кино со мной, то мы идем смотреть «Звездные войны», или вообще никуда не пойдем». Поскольку одна сторона считает, что она сломана непреклонной волей другой стороны и ее законные интересы не учтены, часто появляются гнев и обида…

 

2. Конструктивные переговоры – стратегия по выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой стороны.

Такой результат можно достичь при ведении переговоров на основе интересов, и участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество.

Этот подход подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены также и интересы другой стороны.

 

Метод конструктивных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Метод не прибегает к трюкам и не использует фактор положения (давление или уступки). Конструктивные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий.

 

На рисунке 1 показана техника конструктивных переговоров, которая объединяет в себе всю суть и логику переговорного процесса (далее мы детально разберем все этапы предложенной техники).

 

 

 

 

ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

 

 

1-й этап. КОММУНИКАЦИЯ

 

Способы коммуникации:

1. Вербальная – слова, речь. 

2. Невербальная – жесты, мимика, внешность.

3. Паравербальная – эмоции, интонация.

4. Письменная – записи, визуальная информация.

 

Какая цель коммуникации в переговорах?

Получить ожидаемую (требуемую) реакцию и направить ее в нужное направление беседы!

 

Как начать встречу?

1. Установление контакта

2. Создание приятной атмосферы

3. Привлечение внимания

4. Привлечение интереса к беседе

5. Если необходимо, «перехват» инициативы

 

Помните, что первые 3 минуты определяют исход переговоров!

 

Самое важное в начале беседы:

  • Первое впечатление
  • Сохраняйте спокойствие
  • Проявляйте интерес к собеседнику
  • Удерживайте зрительный контакт
  • Будьте уверенны в себе – вы намерены сделать собеседнику выгодное предложение
  • Внимательно следите за поведением собеседника
  • Выясните точки соприкосновения с собеседником на всех уровнях
  • Настройтесь на одну волну с партнером, поймите его
  • Создайте благоприятную деловую атмосферу
  • Сделайте плавный переход от общих вопросов к деловым
  • Возбудите его интерес и внимание, укажите на пользу беседы, «продайте» ее!

 

 

2-й этап. ОТНОШЕНИЯ

 

ОТНОШЕНИЯ (социальные) – это связь или ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ людей между собой и характерная направленность их действий.

Результатом взаимодействия людей может стать ДОВЕРИЕ.

 

На рисунке 2 показаны «три кита» на которых строится доверие ( к ним относятся: надежность, взаимность и предсказуемость).

 

 

После того, как вы прошли через коммуникацию (наладили контакт), поработали в отношениях (сформировали восприятие себя) вам необходимо перейти к сути вопросов, попасть в «переговорную зону» (за стол переговоров), где решением должна стать конструктивная среда.

 

 

3-й этап. ИНТЕРЕСЫ

 

Прежде всего, нужно четко разделать позиции и интересы.

На рисунке 3 условно демонстрированы позиции и интересы сторон, задача же опытного переговорщика, вывести переговоры в плоскость интересов, именно там лежит возможность договориться.

 

 

Как это выглядит на переговорах?

  • На переговоры стороны приходят с подготовленной информацией и по ходу проведения встречи обмениваются ей.
  • У каждой стороны есть свои интересы, которые стоят за позициями (опытный переговорщик распознает интересы другой стороны и найдет точки пересечения со своими интересами, представив их как обоюдные возможности …)
  • Результатом переговоров может стать соглашение, а также и взаимовыгодные отношения (чем и отличаются от продажи).

 

Логичным продолжением есть то, что для работы с интересами другой стороны переговорного процесса необходимо задавать вопросы и активно слушать и «слышать» собеседника (используются техники задавания вопросов и активного слушания).

 

Рекомендованные вопросы для переговорщика:

  1. Чего Вы бы хотели достичь в переговорах?
  2. Почему для Вас это важно?
  3. Какова Ваша основная мотивация в этих переговорах?
  4. Почему Вы настаиваете на этой позиции?
  5. Почему Вас не устраивает наше предложение?
  6. Что бы для Вас изменилось, если бы вы получили ...?

 

 

4-й этап. ВАРИАНТЫ

 

Варианты – это сценарные заготовки в виде предложений по решению вопросов, основанные на ваших интересах и демонстрирующие пользу для другой стороны.

 

Чем больше вариантов развития событий, тем больше шансов прийти к соглашению.

Если хотя бы один вариант лучше вашей альтернативы лучше сказать «Да».

 

«Тот, кто заявляет свой вариант первым, находится в более выгодной позиции, нежели второй, т.к. первый задает зону или переговорный зазор» Р. Фишер.

 

Как работать с вариантами?

  • Разработайте варианты, базируясь на возможных и известных интересах;
  • Продумайте шаги создания дополнительного качества для обеих сторон;
  • Оцените варианты с точки зрения другой стороны;
  • Будьте готовы принять лучшие идеи;
  • Воспользуйтесь отличиями в восприятии, например, рисков, способностей и т.д.

 

 

5-й этап. КРИТЕРИИ

 

Критерии – (гр. kriterion — признак для суждения) – признак, основание, мерило оценки чего-либо.

За переговорным столом критерии демонстрируют вашу подготовленность с точки зрения осведомленности в предмете и конструктивной нацеленностью на результат.

 

Как работать с критериями?

  1. Обсудите источники объективных критериев и соберите данные.
  2. Ищите существующие критерии (прецеденты, контракты, законы, соглашения и т.д.).
  3. Создавайте критерии сами (мнение третьей стороны, опросы).
  4. Подумайте, какие критерии поддерживают подход другой стороны к решению проблемы.
  5. Избегайте использование критериев, которые поддерживают только ваш подход к решению проблемы.

 

 

6-й этап. АЛЬТЕРНАТИВЫ

 

Одним из важнейших условий эффективных переговоров является наличие альтернативных сценариев решения вопросов.

Даже статус «КВО» является альтернативным решением и может быть лучше условий, наносящих вам материальный и психологический вред.

Другими словами, задайте себе вопрос: «Что будет если вы не договоритесь?» и отвечая на него, вы уже нарабатываете альтернативные планы действий.

 

В разных источниках информации встречаются такие термины как «ЛАСП» или, например, «BATNA», что дословно переводится как «Лучшая альтернатива переговорного соглашения».

То есть, если в процессе переговоров вы торгуясь опускаетесь ниже допустимого минимума включается функция ЛАСП (лучшей альтернативы соглашению в данных переговорах).

Эта функция с одной стороны не дает вам в буквальном смысле слова «слиться» на переговорах и помогает получить лучшие условия, так другая сторона «пробивает» вас на наличие плана «Б», получая наилучшие условия для себя.

 

Как работать с альтернативами?

  1. Проанализируйте свои альтернативы и определите свою ЛАСП.
  2. Проанализируйте альтернативы другой стороны и определите ее ЛАСП.
  3. Улучшите свою ЛАСП, если это возможно.
  4. Подсчитайте затраты (стоимость) своей ЛАСП.
  5. Ухудшите альтернативы другой стороны и «сдвиньте» математикой цифр их ЛАСП.

 

 

7-й этап. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА

 

Если же вы все же пришли к соглашению переговорах, то следуйте договоренностям и выполняйте свои обязательства и не забывайте все, о чем вы договорились фиксировать в протоколе встреч.

Ведь переговоры никогда не заканчиваются в стратегическом смысле и требуют серии встреч участников переговорного процесса, таких как годовые (в период «контрактования»), промежуточные или текущие (регулятивная функция) и другие, а как известно «Что написано пером, то не вырубишь топором» и этот фактор обеспечивает конструктивное взаимодействие.

 

Поэтому, составляйте план действий (отвечает критериям: Что? Кто? Когда?) и требуйте его исполнения всеми участниками переговоров.

 

Как работать с обязательствами?

  1. Поясните ваш личный уровень полномочий касательно заключения соглашения.
  2. Продумайте, какие обязательства вы бы хотели взять на себя и заявите о них.
  3. Составьте список вопросов или тем, которые необходимо обговорить перед заключением соглашения.
  4. Проанализируйте процедурный и содержательный аспекты всех обязательств.

 

 

АНАЛИЗ ПЕРЕГОВОРОВ

  • Достиг ли я цели встречи?
  • Соответствовала ли она плану?
  • Соответствовал ли процесс достижению цели? Почему?
  • Что сработало? Почему?
  • Что можно было бы сделать лучше?
  • Над чем необходимо поработать? Каким образом?

 

В заключение приведем несколько типичных ошибок переговорщиков, что не дает возможным сдвинуться с «мертвой точки» в переговорах и достичь взаимовыгодного соглашения.

 

Распространенные ошибки:

  • Игнорирование альтернатив («гром среди ясного неба»);
  • Выбор между отношениями и содержанием;
  • Преждевременное согласие или несогласие;
  • Концентрация на позициях и игнорирование интересов;
  • Подмена разработки и принятия решений, ограничивая варианты.

 

Обращайтесь в центр «Академия продаж» и мы поможем организовать результативные переговорные кампании с вашими клиентами, а также обеспечим ваших «переговорщиков» актуальными техниками и инструментами эффективных переговоров.

 

Команда «Академия продаж»

По материалам "The Harvard Negotiations Project"

15.02.2016

 

На главную: 
Аватар пользователя Александр
«Тот, кто заявляет свой вариант первым, находится в более выгодной позиции, нежели второй, т.к. первый задает зону или переговорный зазор» - это реально работает!
Аватар пользователя Валерий
Статья - СУПЕР! Обычно все пишут чуть-чуть, чтобы продать, а вы делитесь, причем практическими вещами. Спс и придерживайтесь такого же курса