Как управлять конфликтами

Управление конфликтами

Конфликты практически неизбежны, они появляются там там, где существует сама жизнь. Если вам приходится иметь дело с другими людьми, значит рано или поздно вам придётся иметь дело и с конфликтами.

 

Поскольку нет двух людей, которые бы смотрели на мир одинаково, разногласия неизбежны. Конфликт возникает тогда, когда сталкиваются различные точки зрения, а это вовсе не так уж плохо, просто этим нужно уметь управлять.

 

Поэтому важно знать, как можно предотвратить конфликты, устранить отрицательные проявления, разрушающие последствия, а также понять, как надо себя вести и что делать во время разных конфликтов.

 

В основе эффективного управления конфликтом лежит искусство разрешения конфликтов, которым необходимо овладеть современномму менеджеру.

 

 

 

ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ?

 

Конфликт – это столкновение противоположно направленных интересов, мнений, позиций.

 

Когда возникает конфликт, это означает, что между двумя или более лицами имеются серьезные разногласия. В конфликте обычно завязаны интересы или идеи, представляющие значение для какой-либо одной из конфликтующих сторон, либо для обеих.

 

Конфликт определяется как отсутствие согласия или столкновение в сфере общения, вызванное противоречивыми целями, установками, поведением людей. Каждая сторона конфликта старается, чтобы была принята ее точка зрения или ее установка, и препятствует другой стороне делать то же самое.

 

Конфликт мешает достижению целей (личных, организационных) или отодвигает момент их достижения. При этом он способствует выявлению разнообразия точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив. Это все делает процесс принятия решений более эффективным. Поэтому трактовать конфликт как сугубо негативное явление с позиций современного менеджмента не следует.

 

 

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ

 

 

1. Межличностные. 

Наиболее распространенные конфликты. Чаще всего причиной межличностных конфликтов является борьба руководителей за ограниченные ресурсы, за одобрение руководства, борьба кандидатов на должность, борьба идей, взглядов и жизненных установок. Межличностный конфликт может проявляться и как столкновение личностных черт, взглядов (в т.ч. политических), ценностей, радикальных у различных сторон конфликта.

 

Иногда в отношениях между вами и кем-либо из ваших подчиненных может назревать конфликт, о существовании которого вы даже не подозреваете. Если сотрудник, который всегда с вами приветлив и дружелюбен, вдруг начинает вас избегать или грубит вам, то это происходит по какой-то причине. Если этот человек приветлив со всеми, кроме вас, вполне вероятно, что вы имеете дело с конфликтной ситуацией.

 

2. Конфликты между личностью и группой.

Могут быть на одном иерархическом уровне и на разных. В первом случае имеет место столкновение интересов и взглядов рядового сотрудника и коллектива, в котором он работает. Чтобы конфликта не было, необходимо, чтобы личность «вписывалась» в коллектив, т. е. принимала сложившиеся там нормы поведения.

 

Примеры: новатор в команде, который предлагает новые приемы работы, повышающие производительность, но требующие вовлеченности и активной работы от других.

 

В случае, когда личность и группа относятся к разным иерархическим уровням, также может иметь место конфликт. Пример: конфликт между требовательным руководителем и возглавляемым им коллективом.

 

Конфликты, случающиеся во время совещаний, могут также серьезно мешать ходу дискуссии. Однако они же могут оказаться очень полезными. Если человек, который с вами не согласен, задает обоснованные вопросы, вполне возможно, что их будет полезно обсудить всем участникам совещания.

 

К тому же, выслушав мнения людей, вы можете получить важную информацию, которая поможет вам понять, что в вашей организации хорошо, а что плохо. Однако, если ваш оппонент, споря, переходит границы дозволенного и тем самым мешает проведению совещания, следует предпринять определенные шаги.

 

3. Межгрупповой конфликт.

Групп много, и конфликты могут быть самые разнообразные. Например, конфликт между руководством и подчиненными. Или конфликт между «якорями» и «драйверами». Конфликт между профессионалами и имитирующими бурную деятельность (ИБД) сотрудниками. Конфликт между полевыми, производственными и офисными подразделениями, между функциональными группами.

 

Конфликты во время переговоров. Когда вы ведете переговоры со своими клиентами, поставщиками или же со своими рабочими и служащими, важно никогда не забывать, что каждая из договаривающихся сторон ищет в этой ситуации прежде всего собственную выгоду.

 

Никому не хочется чувствовать, будто он что-то отдает, а взамен ничего не получает. В реальной жизни большинство конфликтов возникают из-за того, что одна сторона считает, будто другая сторона использует ее в своих интересах. Для того, чтобы избежать подобных ситуаций, существуют определенные правила.

 

4. Внутриличностный конфликт.

Конфликт с самим собой – когда нравственные люди вынуждены поступать безнравственно («гнать брак», «играть не по правилам», угодничать и т. п.) или, когда личные планы сталкиваются с профессиональными обязанностями (работа в выходные дни, ненормируемый рабочий день).

 

 

КАК ПРОЯВЛЯЮТСЯ КОНФЛИКТЫ?

 

 

Прежде всего необходимо понять, что некоторые конфликты серьезны, а некоторые – не очень. Конфликты, которые угрожают разрушить чей-то дом, жизнь, бизнес, семью и т. п. – это злокачественные конфликты.

 

Ответьте на несколько вопросов: Если вы обнаружили конфликт, стоит ли работать с ним? Зачем связываться с каждым конфликтом? Всегда ли обязательно разрешение конфликтов?

 

Если конфликт носит злокачественный характер, то он должен привлечь все ваше внимание. Решать или нет злокачественный конфликт – дело личное: в этом вопросе добиваться согласия нет необходимости.

 

Признаки (симптомы) конфликта:

  1. Словесное несогласие.
  2. Отсутствие открытого и доверительного общения, подозрения.
  3. Сплетничанье о противнике. Эта болтовня носит характер злорадства, все больше и больше людей вовлекается в конфликт.
  4. Негативные образы или фантазии о противнике.
  5. Проблема (ситуация) вызывает раздражение, неприятные ощущения.
  6. Проблема никак не решается и отравляет атмосферу до такой степени, что люди стараются держаться в стороне друг от друга.
  7. Вы избегаете проблемы из-за её безнадежности или из-за отсутствия храбрости.

 

 

КАК РАЗРЕШИТЬ КОНФЛИКТ?

 

 

В случае межличностного конфликта:

  • Попытайтесь определить, не сталкиваются ли где-нибудь ваши интересы.
  • Если вы полагаете, что такое столкновение есть, договоритесь с этим человеком встретиться наедине и обсудить этот вопрос.
  • Осторожно поинтересуйтесь у него, существуют ли между вами какие-либо разногласия. Если он/она ответит "нет", скажите ему/ей, что, на ваш взгляд, такие разногласия существуют, и объясните, в чем они, по вашему мнению, заключаются.
  • В ходе беседы просите вашего оппонента высказывать свое мнение. Не "нападайте" на него с обвинениями.
  • Пытайтесь непредвзято выслушать друг друга.
  • Обязательно демонстрируйте уважительное отношение к мнению собеседника.
  • Потратьте несколько минут на то, чтобы обдумать сказанное им.
  • Постарайтесь понять, почему ваш собеседник испытывал подобные чувства.
  • Избегайте обвинений.
  • Попытайтесь найти компромисс, который устроил бы вас обоих.

 

В случае «потери контроля» над совещанием:

  • Отыщите «рациональное зерно» в позиции вашего оппонента, которому в дальнейшем можно будет найти применение.
  • Определите позиции, по которым у обоих сторон нет разногласий.
  • Отложите обсуждение спорного вопроса и займитесь им позже, на этом же заседании.
  • Запишите данный вопрос в блокнот и отложите его обсуждение до следующего заседания.
  • Попросите этого человека встретиться с вами после совещания или во время перерыва.
  • Выясните, что думают по этому поводу другие участники совещания, нет ли у них каких-либо пожеланий.
  • Изложите свою точку зрения, но не вынуждайте соглашаться с вами. Оставьте все, как есть, и переходите к следующему вопросу.
  • Признайте, что ваш оппонент кое в чем, возможно, и прав, и выразите пожелание, чтобы спор как можно скорее разрешился к обоюдному согласию всех сторон.
  • Предложите компромиссное решение.

 

В случае переговоров с клиентами:

  • Избегайте такой манеры общения, при которой вы то нападаете, то защищаетесь: она никогда не бывает продуктивной!
  • Стремитесь получить как можно больше информации: задавайте вопросы!
  • Уточните у собеседника, правильно ли вы его поняли, кратко изложив его позицию. Убедитесь, что вы все правильно понимаете!
  • Пытайтесь понять ход мыслей собеседника. Попытайтесь взглянуть на проблему глазами клиента!

 

Дипломатический способ не согласиться.

Независимо от того, с какого рода конфликтом вы имеете дело, существует несколько практических правил, которым стоило бы следовать всякий раз, когда вы пытаетесь разрядить накаленную ситуацию:

  • Продемонстрируйте свое понимание позиции, мнения другого человека. «Мне кажется, я полагаю, мне бы хотелось, и т.п.». Этим вы как бы говорите: «Я слушаю вас и приму во внимание вашу точку зрения до того, как определюсь со своей».
  • Дайте понять оппоненту, что вы его цените как личность, даже если ваши мнения не совпадают. «Я понимаю вас (ценю ваше мнение, уважаю вашу точку зрения, мне понятно, почему вы думаете именно так, и т.п.)». Это означает: «Я слышу, что вы хотите сказать, и уважаю ваше мнение».
  • Изложите свою позицию или мнение. «Мне кажется, я полагаю, мне бы хотелось, и т.п.». Это означает: «Я не согласен, но я ценю вас (вше время), поэтому давайте уважительно относиться к позиции друг друга, а не пытаться добиться превосходства (давить друг на друга)».

 

 

ЭТАПЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.

 

 

Если вы решили разрешить конфликт, то должны к нему подготовиться. Момент вступления в конфликт – это ваш личный выбор. Тот, кто вступает в конфликт неподготовленным, может действовать хорошо, но тот, кто принял сознательное решение о своем вступлении в злокачественный конфликт, несомненно, будет действовать более успешно и большего в нем добьется.

 

1. Подготовка.

Осознание и мужество. Осознание – это лучшая подготовка к последующему разрешению конфликта. Знание может играть более важную роль в преодолении конфликта, чем мужество. Мужество позволяет нам чувствовать себя сильным и поэтому побуждает к конфликту, даже если вы его опасаетесь. Повышение знания о своих чувствах отстраняет вас от необходимости победы или поражения и дает вам более общую и устойчивую установку, из которой надо исходить при работе.

 

Страх. Проверьте, не боитесь ли вы чего-либо? Может быть, что-то неизвестное внушает вам страх или вы боитесь потерпеть поражение? Страх поляризует ваши чувства, делая вас слабым или сильным. Проверьте свои интересы. Если вы хотите обрести знание, то вам становится безразлично – сила это или слабость. Если ваш страх не проходит, определите, чего вы боитесь. Без определения источника вашего страха эффективное разрешение конфликта невозможно. Если вы боитесь своего противника, спросите у себя – не боитесь ли вы при этом своего собственного гнева или своей энергии. Мы часто опасаемся проявления агрессии и ненависти со стороны других людей, так как наша собственная энергия нам недоступна. Некоторые наши страхи проистекают из неизвестных нам проявлений собственной энергии. 

 

2. Организация конфликта.

Если вы готовы к вступлению в конфликт, организуйте его. Не кидайтесь в него сломя голову, а постарайтесь организовать церемонию, ритуал конфликта. Помните установку боевых искусств на тщательность подготовки к конфликту и его осознание.

 

Установите место и время для разрешения конфликта, удобное для обеих сторон. Если вы начинаете конфликт немедленно, не советуясь со своим оппонентом, то вы оба в конечном итоге будете препираться о методах его разрешения и никогда не добьетесь результата.

 

Если ваш противник не придет, вы можете поработать над проблемой самостоятельно. Помните о том, что все конфликты – это социальные феномены и только конкретная ситуация может подсказать, когда работать с напряженностью самостоятельно, вместе с противником или в групповом процессе. В любом случае будем считать, что ваш партнер готов сесть с вами за стол переговоров.

 

Возможно, вы захотите записать следующие шаги в разрешении конфликтов и воспользоваться ими при необходимости Вы можете даже поделиться этим с вашим соперником, так как в такой работе не должно быть секретов, целью в конфликте является не победа, а знание.

 

3. Постановка проблемы.

Когда вы ставите проблему, определите свои интересы в попытках разрешить конфликт Вы можете даже отметить, что надеетесь на перемирие или что этому мешают коалиции и группировки, поддерживающие каждую из сторон. Это подходящий момент поговорить о ваших целях и интересах в конфликте.

 

Спросите вашего противника о том, хочет ли он рассматривать данную проблему. Не только предлагайте конфликтную проблему, но и спрашивайте, согласен ли он работать над ней.

 

В случае отказа вашего оппонента от обсуждения предлагаемой проблемы попросите его высказать свои соображения о путях разрешения конфликта.

 

Если его предложение неприемлемо для вас, спросите, не желает ли он обратиться за помощью к консультанту или к посторонней помощи. Если он против всех ваших предложений, работайте над конфликтом самостоятельно и постарайтесь эффективно реализовать свою альтернативу данным переговорам.

 

4. Осознание конфликта.

Предположим, что вы и ваш партнер по конфликту готовы приступить к вашему способу разрешения конфликта. Следующим шагом будет осознание вами того, в какой из стадий конфликта вы находитесь – нейтральны, на стороне вашего противника или отстаиваете собственную позицию?

 

Эти вопросы касаются только вас самих, а не вашего противника. Только от вас требуется осознание этого; не требуйте того, чтобы ваш противник изменился или достиг бы такой же сознательности. Требование от вашего противника того, чтобы он изменился или что-нибудь сделал, может быть нереалистичным или проявлением вашего высокомерия по отношению к нему.

 

5. Стойте на своем.

Многие пропускают эту стадию конфликта и сразу принимают чью-нибудь сторону или выражают свой нейтралитет. Однако, рано или поздно, независимо от того, что происходит, вы почувствуете необходимость отстоять свою позицию.

 

Осознать свои ощущения. Многим из нас следует научиться распознавать свои чувства. Констатируйте свои ощущения немедленно. Будьте точными в оценке своих эмоциональных переживаний. Если вы расстроены – расстраивайтесь. Не пытайтесь справиться с этим чувством. Покажите его, проявите и затем дайте ему уйти, когда это происходит. Будьте земными, насколько это возможно в выражении своих потребностей, боли, страха, гнева, обиды или ревности.

 

Если ваш партнер опасается эмоций, постарайтесь выразить их другими способами. Это значит, что вместо того, чтобы двигаться и кричать, когда вы сердитесь, выразите свой гнев или обиду образно. Постарайтесь сообщить своему противнику о своем состоянии с помощью образов.

 

Работайте над измененными состояниями своего сознания. Может быть, вы избегаете отстаивать свою позицию из-за того, что опасаетесь собственной ненависти, обиды, разочарования или любви. Эти методы не будут работать до тех пор, пока вы не разберетесь в тех своих чувствах, которые стараетесь подавить.

 

Выберите момент и разберитесь в том, какие чувства вас одолевают в конфликте – страх, гнев, обида, печаль и т. д. Постараетесь ощутить эти эмоции и определить их для себя. Определите их и вашу нетерпимость по отношению к ним. Постарайтесь ценить эти состояния.

 

Важно установить, что вы имеете против проявления таких эмоций. Какие эмоции вы можете выразить? Какие не хотите обнаруживать?

 

Если вам не нравятся какие-то ваши чувства, важно признаться в этом. Если вы пытаетесь не дать выхода некоторым из ваших эмоций или если вы пытаетесь преодолеть ваше недовольство ими, ваш партнер заметит это и будет нападать на вас за вашу ложь и неискренность.

 

Отстаивать свою позицию можно разными путями. Один путь – это сообщить о своих переживаниях. Если ваши эмоции неясны, вы должны работать над собой в присутствии своего оппонента. Спросите себя вслух, что вы заметили, какие чувства, образы, переживания возникают. Затем следуйте этим переживаниям и отмечайте их, когда они возникают.

 

6. Отход на нейтральную позицию.

Отметьте возникающее чувство дискомфорта при разрешении конфликта. После того как вы заняли свою позицию и выразили свои чувства полно и искренне, вы можете почувствовать себя в этой позиции неуютно из-за того, что чувствуете свою вину перед партнером, или из-за того, что чувствуете ограниченность своей позиции или возможно заметили, что больше не находитесь в согласии с самим собой.

 

Некоторые люди чувствуют себя неловко, пережив только что сильные эмоции. Культурные нормы подавляют чувство, особенно в конфликте, и заставляют нас чувствовать себя виноватыми за бурно выраженные чувства. Если вы чувствуете свою вину за развитие конфликта, не принуждайте себя идти дальше. Отступите.

 

Отметьте собственные сигналы отступления и следуйте им. Дайте себе возможность измениться. Как только вы заняли свою позицию, у вас появляется возможность для отступления. Его признаками могут быть, например, затихающий голос, уклонение от конфликта, оглядывание или просто потеря интереса.

 

Если вы чувствуете себя физически уклоняющимся от конфликта, то делайте это осознанно. Не продолжайте вести себя сердито или обижено, если не чувствуете себя таковыми.

 

Как только вы заняли свою позицию, наблюдайте за своим стремлением быть привязанным к своему гневу и обиде. Если что так, то идите дальше и стойте на своем, оставляя себе возможность для отступления на нейтральную позицию.

 

Когда люди застревают на своих точках зрения, это происходит обычно из-за того, что или они не до конца выразили их, или потому, что оказались прикованными к ним и отождествились с ними, потеряв информацию о возникающих сигналах к отступлению.

 

7. Занять позицию своего партнера.

Этот прием будет работать как метод разрешения конфликта в том случае, если вы при этом будете искренни. Многие из нас принимали сторону другого, когда не чувствовали, что делают это искренне. Мы можем слишком быстро подчиниться и приспособиться к другому или же стать великодушным покровителем. Если вы несовместимым образом становитесь на сторону своего партнера, то рано или поздно обнаружите, что или остаетесь на своей позиции, или почувствуете себя нейтральным.

 

Сочувствие. Возможно, в процессе разрешения конфликта, вы почувствуете сострадание к вашему оппоненту. Если это происходит не из чувства долга, а совершенно искренне, оставьте свою позицию и спросите, не могли бы вы чем-нибудь ему помочь. Пусть ваше сочувствие поможет ему лучше выразить свою позицию.

 

Читайте его сигналы. Стать на сторону другого значит больше, чем просто действовать с сочувствием. Наблюдайте за своим оппонентом. Посмотрите, как он стоит, как смотрит на вас. и постарайтесь представить, какие чувства он при этом испытывает. Помогите ему их выразить.

 

Не пытайтесь при случае передразнивать своего оппонента. Не провоцируйте его, а используйте свое осознание и сострадание для того, чтобы понять и почувствовать, кто он в данный момент. Без такого понимания разрешение конфликта невозможно. Если вы почувствуете, что провоцируете или передразниваете его, делайте это непосредственно.

 

Проверяйте обратную связь. Мерой того, насколько правильно вы поступаете, является обратная связь с вашим оппонентом. Вы правильно прочитали его сигналы, если ваш противник откинулся на спинку стула и расслабился или если он тронут тем, что вы делаете, и благодарен вам за это.

 

Однако, неправильное прочтение сигналов противника тоже можно обратить на пользу. Если вы ошиблись в своем представлении о том, что чувствует или думает ваш противник во время конфликта, то вам надо попросить его поправить вас.

 

Имеются достаточные психологические доводы в пользу принятия стороны своего партнера. Мы конфликтуем с другими людьми потому, что бессознательно расстроены отдельными частями своего «я», выступающими в роли нашего противника. В конце концов конфликта бы не было, если бы не было в нас самих того, что согласно с нашим противником.

 

8. Пересмотр позиции при разрешении конфликтов.

После того как вы использовали свое знание, чтобы отстоять свою позицию, встать на сторону противника или занять нейтральную позицию, конфликт приостанавливается или возобновляется и переходит на новый уровень.

 

Возможно, вы или ваш оппонент извинитесь за нанесенную обиду. Появляются новые проблемы, новые реакции или новые чувства. На этой стадии конфликта работа продолжается, как и раньше. Применяйте свое знание, прислушиваясь к себе, проверяя свои чувства и то, чью сторону вы занимаете в конфликте.

 

Если вы не уверены в своих чувствах или вам кажется, что вы ведете себя бессознательно и неконгруэнтно, отступите на нейтральную позицию. Хорошенько посмотрите на себя со стороны и подскажите себе с этой позиции, как поступить.

 

Недостаточно выраженные чувства. Конфликт может быть не завершенным оттого, что вы неполно выражаете свои чувства, отстаивая свою позицию. Это может также быть и в том случае, если вы не до конца понимаете позицию вашего партнера.

 

9. Выход из поля конфликта.

Отступление. Если вы правильно определили, на чьей вы стороне, выразили эту позицию и следовали всем изменениям, то вы и ваш партнер можете обнаружить, что автоматически отступаете. Надо не пропустить этот тонкий момент. Используйте свое знание, чтобы увидеть легкий момент расслабления, тень улыбки, тихий вздох облегчения. Если так, то покиньте поле.

 

Это исключительно важный момент при разрешении конфликта. Легко упустить из виду сигналы его ослабления, так как большинство людей так долго избегают конфликта, что, когда наконец ввязываются в него, они становятся привязанными к этому состоянию и сопротивляются выходу из него. Отметьте признаки своего отступления, а затем простите себя и своего противника.

 

Обучение. Возможно вы обнаружите, что вы и ваш противник взволнованы чем-то новым, чему вы научились. Если так, то почему бы не постараться сформулировать то, чему вы научились о себе или о вашем партнере? Годится ли эта ситуация для того, чтобы вы поделились своим знанием о себе с другим?

 

Ваш противник хочет получить шанс встать на ваше место. Возможно ваш противник захочет узнать о вас больше. До этого момента мы предполагали, что только вы заинтересованы в разрешении конфликта, так как требование того, чтобы оба партнера надеялись на сотрудничество, можно было бы заменить возможностью ограничиться работой на ранней стадии. Хотя может быть очень хорошо, когда ваш противник захочет больше узнать о вас и о данном конфликте. Это может стать моментом настоящего обмена знанием.

 

Станьте учителем. Иногда ваш партнер захочет даже научиться у вас разрешению конфликта. Значит для вас наступил момент перестать быть простым участником конфликта и разделить свое знание о путях разрешения конфликта с противником.

 

10. Групповая или индивидуальная работа во время разрешения конфликта.

Простейшая ситуация – это когда стороны конфликта расходятся и все налаживается. Обычная ситуация – когда друзья или коллеги продолжают обсуждать конфликт даже после того, как обе стороны закончили свою работу.

 

Это означает, что еще присутствуют проявления, отличные от тех, над которыми в основном работали конфликтующие стороны. Конфликт становится социальной проблемой и требует для своего разрешения обращения к групповой работе.

 

Наступает момент установления ролей и требование от членов группы их исполнения до тех пор, пока конфликт не будет разрешен на общественном уровне.

 

Если работа в большой группе по разрешению конфликта не достигает успеха, тогда проблема должна быть решена на индивидуальном уровне. Каждый, имеющий к этому отношение, должен рассматривать конфликтующие стороны как две внутренние части своего «я», которые требуют индивидуального решения.

 

 

 

В заключении отметим, чтобы стать хорошим специалистом в области разрешения конфликтов, необходима большая практика и вариативность техник, приёмов. При этом, важно осознавать свои собственные мотивы и поступки, уметь слушать другого, понимать интересы, мнения и взгляды других людей. 

 

 

Следите за нашим публикациями и будьте в курсе актуальных вопросов.

 

По материалам: корпоративных тренингов, сайта «Пси-фактор», национальной библиотеки Украины.

 

Команда «Академия продаж»

25.10.2016

 

На главную: