Тактики ведения переговоров с клиентами

Тактики ведения переговоров с клиентами

1. НАГЛЯДНЫЕ ПОСОБИЯ. Графики, диаграммы, вычисления можно приготовить заранее, но надо убедиться, что они передают смысл того, о чем идет речь на переговорах. Они будут выглядеть более правдоподобно, если они созданы совместно с другой стороной. Люди верят печатному слову.

 

2. ОГРАНИЧЕННАЯ ДОВЕРЕННОСТЬ. Использование этой тактики дает время на раздумья («я должен проконсультироваться с начальником»), а также позволяет получить дополнительную информацию и уступку («что еще вы можете предложить, чтобы я смог на него повлиять?»). Не злоупотребляйте этой тактикой, иначе у противной стороны возникнет желание вести переговоры с тем, кто принимает решения.

 

3. КОЛЕБАНИЕ. Когда вы делаете вид, что затрудняетесь принять решение, это может заставить другую сторону дать дополнительную информацию и, возможно, пойти на новую уступку.

 

4. РАСЧЕТ ВРЕМЕНИ / ДАВЛЕНИЕ  ВРЕМЕНИ / ВРЕМЕННЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ / ТЯНУТЬ ВРЕМЯ. Время - скрытый язык переговоров – может тонко передать идею срочности. Например, необходимость успеть на самолет или поезд, приближение выходного или праздничного дня может подтолкнуть сомневающегося партнера принять ваше предложение. Использование давления времени также может быть эффективной тактикой. Используйте ее, если хотите форсировать принятие решения или получить дополнительные уступки. Временные лимиты, действительно существующие или воображаемые, могут ускорить принятие решения. Очень много дел оставляют на «последнюю минуту».

Хороший пример – это мужчины, которые откладывают приобретение новогодних подарков до 31 декабря. Временные ограничения – это часть нашей жизни, элемент человеческого взаимодействия, и мы живем в соответствии с ними, почти не осознавая их эффекта. Часто под давлением временных лимитов сторона принимает вынужденное «или/или» решение. Быстрая сделка («немедленное убийство») может быть символом неудачных переговоров.

Терпение, настойчивость и целеустремленность часто могут заменить недостаток других ресурсов. Когда переговоры ведутся без спешки, это дает обеим сторонам время для того, чтобы наилучшим образом разобраться в задачах, предложениях и рисках, которые были неизвестны до начала переговоров. Эта тактика требует зрелости – способности выдержать напряжение переговоров. Ваша компания должна понимать, что бывает необходимо проявлять терпение и помнить, что ожидание дается так же трудно и другой стороне.

 

5. ТЕРПЕНИЕ. Не торопите заключение договоренности. Быстрые сделки обычно заканчиваются ситуацией «победитель/ проигравший и редко демонстрируют все признаки удачной сделки. Не торопитесь и ищите переменные для достижения ситуации «победитель/ победитель». «Увеличьте пирог прежде чем его поделить» – правильная тактика переговоров.

 

6. ЧТО ЕСЛИ ...? Используйте эти слова как намеренную тактику поиска переменных. Они особенно эффективны, если воспринимаются другой стороной как шаг помощи, сотрудничества.

 

7. МОЛЧАНИЕ. Пауза заставит другую сторону начать говорить и, возможно, вы получите больше информации. Используйте эту тактику, когда другая сторона делает предложение или подводит итог; это помогает проверить правильность понимания, а также немного «притормозить» процесс переговоров.

 

8. ПАУЗА. Пауза как тактика дает время на раздумья и корректировку планов. Это помогает избежать тупика и поменять отношение к переговорам. Не давайте повода думать, что перерыв вызван замешательством или стрессом, всегда объясняйте причину: «обдумать ваше предложение», «сделать необходимые вычисления, чтобы выяснить, можем ли мы принять ваше предложения». Используйте телефон, калькулятор, свои записи.

 

9. БЮДЖЕТ. Чтобы выяснить, во сколько оценивает свою уступку другая сторона, эта тактика работает так: «Мне нравится ваше предложение, но наш бюджет ограничен, и мы не можем так поддержать рекламную кампанию. Как мы можем изменить ее таким образом, чтобы, не изменяя объем заказа, снизить расходы?» Это звучит так, будто вы все еще хотите принять предложение, но просите сделать заказ более доступным. Вам могут предложить более выгодные условия или хотя бы дополнительную информацию о том, как была рассчитана цена.

 

10. ВОПРОСЫ. Задавайте больше открытых вопросов, избегайте утверждений, тем самым направляя ход беседы и получая максимум информации.

 

11. ПЕРЕРЫВ. Когда происходит какая-нибудь неожиданность, или команда хочет пересмотреть свой подход, нужно взять перерыв и покинуть помещение. Это может уменьшить напряжение и обе стороны смогут оценить, что уже достигнуто, и в каком направлении двигаться дальше. После перерыва необходимо подвести итог по достигнутым договоренностям

 

12. ПРИНЯТИЕ ПЕРЕМЕН. Людям требуется время, чтобы принять новое или отличное оттого, что было раньше. Обе стороны вступают в переговоры с завышенными целями, и обеим нужно время, чтобы понять, что они могут не достигнуть целей. Должен быть найден компромисс, но планируя надо учитывать время, необходимое для принятия перемен.

 

13. ПОСТЕПЕННОЕ ПОВЫШЕНИЕ СЛОЖНОСТИ ОБСУЖДАЕМЫХ ВОПРОСОВ. Эта тактика предлагает сначала обсудить наиболее лёгкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, создаёт благоприятную атмосферу, демонстрирует возможность достижения договоренностей.

 

14. ПОИСК ОБЩЕЙ ЗОНЫ РЕШЕНИЯ. По мнению американских исследователей Зартмана и Бермана это нахождение «общей формулы решения», то есть первоначальное достижение принципиальных договорённостей, а затем отработка деталей, например формулировок.

 

15. РАЗДЕЛИТЬ ПРОБЛЕМУ НА ОТДЕЛЬНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ. Вместо того, чтобы сразу решить всю проблему. Разложив проблему, участники смотрят на возможность достижения договоренности по каждому элементу. Можно некоторые вопросы вынести «за скобки», то есть не рассматривать. Конечно, в таком случае не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Но в ряде случаев наличие частичного соглашения будет значительным шагом вперёд.

 

16. ПАКЕТИРОВАНИЕ. Обратный приём, когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде пакета, то есть обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Используется два вида пакетов, один из которых отражает концепцию торга, а другой - совместный с партнёром анализ проблемы. Пакет в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений в один пакет. Пакет, возникший в результате дискуссии, предполагает размен уступок - для этого необходимо хорошо знать позиции друг друга.

 

17. БЛОКОВАЯ ТАКТИКА. При многосторонних переговорах предполагает согласование действий партнёров, выступающих единым блоком. Сначала добиться решения в двусторонних переговорах, затем выступать блоком.

 

18. ТАКТИКИ РАБОТЫ С СИЛЬНЫМ ПАРТНЕРОМ. Строго говоря, в случае явного неравенства сторон, возникает вопрос - нужно ли вступать в переговоры. Если же переговоры идут, и один из участников демонстрирует явную силу по переговорам, то американские авторы Рубин и Салакюз предлагают:

  1. Апелляция к принципу. Под принципом в данном случае понимаются принципы международного права, принцип справедливости и равенства, наличие прецедентов в истории.
  2. Апелляция к длительным историческим отношениям. Более слабая сторона подчёркивает важность длительных позитивных отношений с партнёром. В том числе подчёркивается общность культур, языка, традиций.
  3. Обращение к будущему отношений с партнёром. Подчёркивается вероятность развития отношений на длительный период в будущем.
  4. Пакетирование вопросов для торга 5. Образование коалиций 6. Обращение к общественному мнению, привлечение посредников, экспертов.

 

19. НЕПОНИМАНИЕ. Действует так же, как и ограниченная доверенность. Можно получить больше информации, заставляя другую сторону выразить свою идею своими словами.

 

20. ХОРОШИЙ / ПЛОХОЙ ПОЛИЦЕЙСКИЙ. При групповом проведении переговоров участники заранее договариваются о «ролях»: жёсткий и бескомпромиссный «полицейский» воспринимается как враг, а его более покладистый коллега - как «союзник».

 

21. ПОЛУЧИТЬ ЧУТЬ БОЛЬШЕ. Держите в голове одну – две маленькие уступки, которые вы можете выторговать, когда сделка уже близка к закрытию В последние минуты перед соглашением, перед рукопожатием, поймайте момент, чтобы попросить чуть больше. Оказываясь перед выбором: заново открывать переговоры или уступить в мелочи, обычно выбирают последнее. Однако в современном деловом мире, где репутация значит порой больше, чем получение конкретных прибылей, это может привести к ухудшению отношений в долгосрочной перспективе.

 

22. ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПО ВОЗРАСТАЮЩЕЙ. Видя, что партнёр соглашается с вносимыми предложениями, вносятся новые и новые. Эта тактика, например, была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Каждый раз, когда Великобритания считала, что соглашение уже достигнуто, ей говорилось: «Да, конечно, мы согласны, но есть ещё одна проблема». В итоге эти небольшие проблемы обернулись для нее 10 миллионами фунтов стерлингов и гарантированием работы для всех докеров и рабочих баз на протяжении всего действия этого договора.

 

23. САЛЯМИ. Информация о собственных интересах, оценках и т. д. даётся по принципу нарезания колбасы мелкими кусочками. Цель - заставить партнёра первым раскрыть свои карты. Часто злоупотребление этого приёма оборачивается искусственным затягиванием переговоров в ущерб делу.

 

24. ДАЧА ЗАВЕДОМО ЛОЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ / "БЛЕФ". В целом эта тактика постепенно исчезает из арсенала участников, так как в современных условиях его использование может стать очевидным, что ведёт к потере репутации. Один из вариантов - «Двойное толкование», заложенное в формулировки документов одной из сторон.

 

25. РАССТАНОВКА ЛОЖНЫХ АКЦЕНТОВ В СОБСТВЕННОЙ ПОЗИЦИИ.

А) Включение таких пунктов, от которых впоследствии можно легко отказаться, выдавая это за уступку и провоцируя партнёра на ответные уступки. 

Б) Внесение явно неприемлемых предложений для партнёра, демонстрация заинтересованности в решении какого-то вопроса, который на самом деле не является важным.

 

26. КРАЙНИЙ СРОК. Установка дедлайнов («я должен уйти в 4») – еще одна форма тактики «давление времени», использующаяся для того, чтобы подтолкнуть принятие решения. Она может сработать против стороны, устанавливающей крайний срок, если принятие решения отложится до последней минуты перед отъездом. У вас должны быть веские причины, чтобы использовать эту тактику.

 

27. TAKE-IT-OR-LEAVE-IT- «Не нравится – не ешь» (Ультимативность требований, угроза) Одна из популярных тактик, которая часто приводит к враждебности, противостоянию. Например, ценник в магазине, идея которого означает: «все, кто хотят это купить, должны заплатить такую цену». Используется, чтобы дать понять, что «торг здесь не уместен». Чтобы бороться с такой позицией, надо менять параметры сделки: изменится ли цена если брать не один предмет, а два? Производится ли обмен на старое с доплатой? Перед покупателем своего рода дилемма: хочется купить, но при этом не переплатить. Снизив цену, но не потеряв при этом лица, стороны заключают выгодную сделку. Используйте эту тактику сами, но подкрепляйте ее прайс-листом, условиями контракта, стандартными условиями поставки, рекламными материалами. Подумайте, какие детали помогут вам «сохранить лицо», если вам придется идти на снижение цены. В целом - это попытка решить вопрос в одностороннем порядке.

 

28. ПОКИНУТЬ КОМНАТУ ПЕРЕГОВОРОВ. Эта тактика используется при переговорах, связанных с производством, скорее из-за своего драматического эффекта. Ее редко используют в переговорах между компаниями, но если такой перерыв произошел, будьте готовы начать переговоры сначала, возможно с другой области. Попробуйте сделать новое предложение или поторговаться за желанную для партнера уступку.

 

29. ТУПИК. Тупик в переговорах – это серьезное давление для обеих сторон. Этого можно избежать, если заранее продумать, что вы сделаете или скажете, если такая ситуация возникнет, а также чем открыть заново начавшиеся переговоры. Изменение условий, направления, а также, если необходимо, ч-ка, ведущего переговоры, возможно, но должно быть запланировано. Обе стороны после тупика «смягчаются» и более настроены на компромисс, особенно если при этом можно «сохранить лицо».

 

30. ВЫМАГАТЕЛЬСТВО / ПОСТАНОВКА ПАРТНЕРА В БЕЗВЫХОДНУЮ СИТУАЦИЮ. Довольно образно этот приём описан американским исследователем Шеллингом. Два грузовика мчатся навстречу друг другу по узкой дороге. Приблизившись, один водитель на глазах у другого выбрасывает свой руль в окно. У второго водителя возможны два варианта поведения: либо съехать на обочину, либо врезаться в него. Разумеется, первый водитель может и добиться уступки, но он, с одной стороны, рискует причинить себе значительный ущерб в случае столкновения, с другой - вызывает отрицательную оценку своего поведения с этической точки зрения. На переговорах поставить партнёра в безвыходную ситуацию - это, вероятнее всего, сорвать их. Соглашение же, полученное таким путём, вряд ли будет прочным.