Ориентация на потребителя

Ориентация на потребителя

В системе свободного предпринимательства ключевую роль играет потребитель.

 

Выигрывают те, кто лучше всего ему угождают. То же самое относится к внутренним потребителям. Выигрывают те, кто лучше всего им угождают. Победители всегда ориентированы на потребителя и чутко реагируют на его нужды.

 


 

РАЗВИТО:

  • Старается удовлетворить ожидания и требования внутренних и внешних потребителей
  • Получает информацию о потребителях «из первых рук» и использует ее для повышения качества продукции и услуг
  • Принимает решения с учетом интересов потребителей
  • Устанавливает и поддерживает успешные отношения с потребителями и завоевывает их доверие и уважение

 


 

НЕ РАЗВИТО:

  • Не думает о потребителях в первую очередь
  • Может считать, что и так знает, в чем они нуждаются
  • Может заниматься внутренними проблемами организации и не обращать внимания на проблемы потребителей
  • Не делает первого шага – не встречается с потребителями и не знакомится с ними
  • Стесняется вступать в контакт с незнакомыми людьми
  • Может избегать критики, жалоб и особых поручений
  • Может не уметь выслушать потребителей, относиться к ним настороженно
  • Может не уделять достаточного времени общению с потребителями

 


 

НЕКОТОРЫЕ ПРИЧИНЫ:

  • Высокомерие: все знает; хочет все делать сам
  • Неприятие критики
  • Неумение слушать
  • Плохо распределяет свое время; слишком занят
  • Эгоцентризм
  • Застенчивость: не любит контактов с незнакомыми людьми; не уверен в себе

 


 

ЗАМЕСТИТЕЛИ:

1. Ориентация на результат

3. Доступность

9. Умение управлять

24. Профессиональные/ технические навыки

32. Способность к быстрому обучению

33. Умение слушать

36. Мотивация других

38. Организационная гибкость

51. Решение проблем

53. Стремление к достижению результата

 


 

ЧРЕЗМЕРНО ИСПОЛЬЗУЕТСЯ:

  • Может с излишней готовностью откликаться на требования потребителей
  • Может проявлять излишнюю готовность внести изменения в производственный процесс и календарные планы, чтобы удовлетворить необоснованные просьбы потребителей
  • Может делать слишком много исключений, не проводить последовательную политику, не придерживаться установленной практики, подавая плохой пример окружающим
  • Уделяет столько внимания текущим потребностям потребителей, что не замечает новых достижений

 


 

КОМПЕНСАТОРЫ:

5. Деловая проницательность

9. Умение управлять

12. Управление конфликтами

35. Руководство работой и критерии ее оценки

38. Организационная гибкость

50. Определение приоритетов

51. Решение проблем

52. Управление процессами

53. Стремление к достижению результата

57. Работа в одиночку

58. Стратегическая гибкость

65. Управление видением и целью

 


 

70% НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ:

 

1. ЧУВСТВУЕШЬ ОТОРВАННОСТЬ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ? ПОДДЕРЖИВАЙ КАК МОЖНО БОЛЕЕ ТЕСНЫЙ КОНТАКТ.

Поддерживай контакты. Удовлетворять разумные нужды потребителей совсем не сложно. Прежде всего, ты должен знать, чего они хотят и ожидают. Об этом лучше всего спросить их самих. Затем нужно своевременно удовлетворить их потребности, обеспечив оправданное соотношение цены и качества. Найди способ поддерживать контакты с широким кругом своих потребителей, чтобы знать реальную картину: личные контакты, опросы по телефону, заполнение анкет, карточки заказов на твою продукцию и услуги и т.п.

 

2. НУЖНО ОБОРОНЯТЬСЯ? БУДЬ ГОТОВЫ К ЖАЛОБАМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

Потребители жалуются – это естественно. Будь готов как к хорошим, так и к плохим новостям; не обижайся; научись слушать и отвечать на обоснованные критические замечания и принимать к сведению все остальные. Настойчивые потребители, как правило, чаще жалуются, чем благодарят; не следует раздражаться из-за отрицательных отзывов; довольные потребители высказываются реже.

 

3. ХОЧЕШЬ ДОСТАВИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯМ УДОВОЛЬСТВИЕ? ПРЕДУГАДЫВАЙ НУЖДЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

Предугадывай нужды потребителей. Выработай привычку регулярно встречаться с внутренними и внешними потребителями; они должны без стеснения говорить с тобой о своих проблемах, а ты должен уметь получать от них необходимую информацию. Вооружись этими принципами, встречаясь с потребителями; постарайся предугадывать их потребности в своей продукции и услугах, прежде чем они сами их осознают; делай своим потребителям приятные сюрпризы; предлагай товар с такими характеристиками, которых они не ожидали; сокращай сроки поставок; поставляй больше, чем они заказали.

 

4. НЕ УВЕРЕН, ЧЕГО ХОТЯТ И ОЖИДАЮТ ПОТРЕБИТЕЛИ? ПОСТАВЬ СЕБЯ НА ИХ МЕСТО.

Чего бы ты ожидал, если бы был потребителем выпускаемой тобою продукции; какой срок между получением и исполнением заказа тебя бы устраивал; какую цену ты готов был бы заплатить за продукцию и услуги такого качества; каковы были бы твои три основных жалобы? Своевременно отвечай на все запросы потребителей; если ты пообещал ответить, не забудьте это сделать; немедленно извещай их об увеличении сроков; дав ответ, узнай, удалось ли решить проблему.

 

5. НУЖНО РАЗРАБОТАТЬ СТРАТЕГИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ? ВСЕГДА ИСХОДИ ИЗ ИНТЕРЕСОВ ПОТРЕБИТЕЛЯ.

Всегда планируй свою работу исходя, прежде всего, из интересов потребителя. Что лучше – всегда определяет потребитель, а не ты. Старайся планировать и организовывать свою работу, исходя не только из собственных интересов; постарайся всегда знать и учитывать мнение потребителя; – следуя этому правилу, ты всегда будешь в выигрыше.

 

6. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПЕРЕСТАЛО РАЗВИВАТЬСЯ? ПОДГОТОВЬ УСЛОВИЯ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ЭКСПЕРИМЕНТОВ И ОБУЧЕНИЯ.

Создай условия для эксперимента и обучения. Одним из принципов этой методики является стремление к постоянному совершенствованию. Не будь доволен собой. Всегда стремись улучшить все производственные процессы, чтобы добиться отсутствия брака в товарах и услугах, в которых нуждаются потребители. Не бойся пробовать и ошибаться. Нужна помощь? – См. №28 «Управление инновациями».

 

7. ТВОЙ СТИЛЬ РАБОТЫ НЕ СООТВЕТСТВУЕТ ЗАПРОСАМ КЛИЕНТОВ? ПРОАНАЛИЗИРУЙ СВОИ ПРИВЫЧКИ.

Обеспечивают твои привычки максимальную рациональность и эффективность твоим потребителям или удобство тебе? Открывают ли возможности для постоянного совершенствования? Применяешь ли ты к себе изученные принципы? Помни: это одна из основных причин, по которой ты терпишь неудачу.

 

8. ХОЧЕШЬ ВЫЯСНИТЬ, ПОЧЕМУ ТЕРЯЕШЬ КЛИЕНТОВ? ПОСТАВЬ СЕБЯ НА МЕСТО НЕДОВОЛЬНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ.

Запиши все неприятности, которые произошли с тобой как с потребителем за последний месяц: несвоевременное или неправильное выполнение заказов, повышение цены по сравнению с обещанной, телефонные запросы, оставшиеся без ответа, холодная еда, плохое обслуживание, невнимательные служащие, отсутствие на складе заказанных товаров и т.п. Случается ли это с твоими потребителями? Затем проанализируй ситуации, в результате которых ты потерял потребителей. Выясни три основных причины и проверь, насколько быстро ты можешь устранить 50% трудностей, которые заставили их от тебя уйти. Изучи неудачи своего конкурента и подумай, что ты можешь сделать, чтобы их избежать и привлечь потребителей в свою организацию.

 

9. ХОЧЕШЬ ВЫЯСНИТЬ, БЛАГОДАРЯ ЧЕМУ КЛИЕНТЫ ОСТАЮТСЯ С ТОБОЙ? ПОСТАВЬ СЕБЯ НА МЕСТО ДОВОЛЬНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ.

Запиши все приятные вещи, которые произошли с тобой как с потребителем за последний месяц. Что доставило тебе наибольшее удовольствие? Разумная цена? Своевременное обслуживание? Вежливость? Ответы на телефонные запросы? Доставляешь ли ты и твоя организация такое удовольствие своим потребителям? Проанализируй успешные отношения с потребителями, чтобы этот опыт можно было распространить на остальных. Затем внимательно изучи положительный опыт своих конкурентов и подумай, что ты можешь сделать, чтобы повысить качество обслуживания потребителей.

 

10. ХОЧЕШЬ УВИДЕТЬ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ДЕЙСТВИИ? ИГРАЙ «В ДЕТЕКТИВА».

Изучай последовательность операций и производственные процессы в аэропортах, ресторанах, гостиницах, супермаркетах, государственных учреждениях и т.п. Если бы ты был потребителем, какие изменения ты бы внес, чтобы повысить их рациональность и эффективность? Какими принципами ты при этом руководствовался? Используй те же принципы в своей работе.

 


 

20% ОБУЧЕНИЕ С ПОМОЩЬЮ ДРУГИХ

 

Используй различные способы обучения (расспроси людей о том, что привело их к успеху в этом «соревновании», наблюдай за людьми, не беседуя с ними, изучай модели, читая книги и просматривая фильмы). Выбирай и изучай различные ролевые модели, которые дают результат на работе и вне работы. Копируй хорошие модели. Избавляйся от использования плохих моделей. Приобрети наставника и проси других обучать тебя. Сойдись с коллегами, чтобы вместе учиться и получать отзывы..

 


 

10% РЕКОМЕНДОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА

 

  • Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. Барлоу, Дж. и Меллер, К. (2012). Москва: Олимп-Бизнес.
  • Magnetic service. Bell, С. R„ & Bell, В. R. (2003). San Francisco: Berrett-Koehler Publishers.
  • How to talk to customers: Create a great impression every time with MAGIC. Berenbaum, D., & Larkin, T. (2007). San Francisco: John Wiley & Sons.
  • Superior customer service: How to keep customers racing back to your business: Time-tested examples from leading companies. Blacharski, D. W. (2006). Ocala, FL: Atlantic Publishing Group.
  • Inside the minds: Profitable customer relationships: The keys to maximizing acquisition, retention, and loyalty. Brock, R. (2003). Boston: Aspatore Books.
  • What the customer wants you to know: How everybody needs to think differently about sales. Charan, R. (2007). New York: Penguin Group.
  • Award-winning customer service: 101 Ways to guarantee great performance. Evenson, R. (2007). New York: AMACOM.
  • Customer winback. Griffin, J„ & Lowenstein, M. W. (2001). San Francisco: Jossey-Bass.
  • The quest for Ориентация на потребителя. Gulati, R., & Oldroyd, J. B. (2005). Harvard Business Review, 83(4), 92-101.
  • The influentials. Keller, E., & Berry, J. (2003). New York: Free Press.
  • Calming upset customers: Staying effective during unpleasant situations (3rd ed.). Morgan, R. (2003). Mississauga, ON: Crisp Publications, Inc.
  • The future of competition: Co-creating unique value with customers. Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Boston: Flarvard Business School Press.
  • Making rain: The secrets of building lifelong client loyalty. Sobel, A. (2003). Floboken, NJ: John Wiley & Sons.
  • Conquering consumerspace. Solomon, M. R. (2003). New York: AMACOM.
  • The art of client service. Solomon, R. (2003). Chicago: Dearborn Financial Publishing.
  • The service pro: Creating better, faster, and different customer experiences. Tate, R., & Stroup, J. (2003). Amherst, MA: HRD Press.
  • Бренд лидера. Первый среди равных. Ульрих, Д., и Смоллвуд, Н. (2008). Москва: Вершина.
  • Marketing to the social web: How digital customer communities build your business. Weber, L. (2007) San Francisco: John Wiley and Sons.
  • Как мыслят потребители. To, о чем не скажет потребитель, то, чего не знает ваш конкурент. Залтман, Г. (2006). Прайм-Еврознак.
  • Service magic: The art of amazing your customers. Zemke, R., & Bell, C. R. (2003). Chicago: Dearborn Financial Publishing.

 

Вернуться на главную "ПЛАНЕТА САМОРАЗВИТИЯ"

 

На главную: